Le service standard téléphonique dans un centre d’appels entrants : les enjeux
Le service standard téléphonique est parfois critiqué pour une qualité de service inconstante. Pourtant, il repose avant tout sur le métier de l’accueil, une fonction clé pour offrir une assistance téléphonique qui répond aux questions et demandes des clients. Ce standard téléphonique représente souvent le premier point de contact avec l’entreprise.
Il est donc essentiel de s’interroger sur le rôle du service hotline téléphonique dans la permanence téléphonique, où la qualité du service d’appels impacte directement la satisfaction des clients. Ces derniers attendent une réponse rapide, efficace et courtoise. Pour cette raison, les centres d’appels définissent des normes de satisfaction pour le service standard téléphonique, garantissant ainsi un haut niveau de qualité pour leurs clients.
Il est donc essentiel de s’interroger sur le rôle du service hotline téléphonique dans la permanence téléphonique, où la qualité du service d’appels impacte directement la satisfaction des clients. Ces derniers attendent une réponse rapide, efficace et courtoise. Pour cette raison, les centres d’appels définissent des normes de satisfaction pour le service standard téléphonique, garantissant ainsi un haut niveau de qualité pour leurs clients.
La réduction du temps d'attente comme priorité de service standard téléphonique
Le débordement d’appels, avec les temps d’attente qu’il engendre, représente l’un des problèmes les plus courants des hotline. Les clients, souvent frustrés, n’apprécient pas d’attendre de longues minutes avant d’être pris en charge. Ainsi, les services de standard téléphonique doivent établir des normes de réponse et de temps d’attente pour offrir une expérience client satisfaisante. Les clients qui appellent pour obtenir de l’aide ou une solution s’attendent à une réponse rapide et professionnelle.
Les équipes du standard téléphonique doivent gérer efficacement les flux d’appels, notamment en cas de standard téléphonique saturé. Elles assurent ainsi la continuité de votre accueil téléphonique en prenant en charge une partie ou la totalité des appels entrants, y compris lors des pics d’activité. IPContact garantit un décroché en moins de trois sonneries et une réponse rapide, offrant un service efficace à un prix transparent. Vos clients apprécieront la qualité de l’offre, soutenue par un serveur performant et une prise de message professionnelle.
Les équipes du standard téléphonique doivent gérer efficacement les flux d’appels, notamment en cas de standard téléphonique saturé. Elles assurent ainsi la continuité de votre accueil téléphonique en prenant en charge une partie ou la totalité des appels entrants, y compris lors des pics d’activité. IPContact garantit un décroché en moins de trois sonneries et une réponse rapide, offrant un service efficace à un prix transparent. Vos clients apprécieront la qualité de l’offre, soutenue par un serveur performant et une prise de message professionnelle.
Adopter une écoute active
En téléphonie, et surtout dans la prise d’appel, un autre aspect essentiel à considérer est l’écoute active. Les agents d’accueil doivent écouter attentivement l’appelant pour comprendre ses problèmes et ses préoccupations. Cela nécessite bien sûr de la patience de la part des opérateurs, ainsi qu’une bonne capacité d’écoute de leur part. L’écoute active aide à déterminer la solution optimale pour résoudre le problème de l’appelant. Ce dernier se sent écouté et aidé dans sa démarche. L’image de votre entreprise est ainsi valorisée et occupe une place privilégiée dans l’opinion de vos clients.Adopter un ton amical et professionnel
À leur place, les téléopérateurs doivent faire preuve de professionnalisme à chaque appel. Avoir un ton amical et compréhensif permet d’instaurer une relation de confiance avec le client. Cela augmente l’efficacité du message de l’opérateur et diminue également les risques de problèmes ultérieurs. L’avis des clients sur les entreprises est alors renforcés.Adopter un ton courtois et rester poli
Dans un standard téléphonique, les agents doivent être courtois et polis à chaque appel. Leurs prestations ont un impact direct sur l’avis et l’expérience client. Les agents doivent répondre avec un sourire dans leur voix, comme si ils étaient physiquement en face des clients. Une conversation courtoise et polie et une prise de message efficace peut calmement dissiper la frustration ou l’anxiété de l’appelant.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre service standard téléphonique
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Assurer une formation aux secrétaires pour résoudre les problèmes
Il est important de former les télésecrétaires pour qu’ils puissent résoudre efficacement les problèmes des clients. Chez IPContact nous formons nos opérateurs selon vos consignes et ils apprennent votre vocabulaire métier pour maîtriser la conversation.
Ils sont ainsi en mesure de répondre aux questions et de trouver des solutions aux problèmes de manière rapide et efficace. Cela permettra de réduire le temps de traitement des appels et de rendre les clients plus satisfaits.
Connaître les produits et services de l’entreprise
L’un des éléments clés d’un service de qualité dans un centre d’appels, c’est la connaissance des produits et des services de l’entreprise. Les agents doivent être en mesure de fournir des informations précises à propos des produits ou services qu’ils proposent. Les clients recherchent des informations exactes en réponse à leurs questions. Ainsi, les agents doivent être en mesure de répondre à toutes les questions des clients de manière concise et claire.C’est pourquoi, il est important que vous nous fournissiez une base de connaissance complète et propre à votre vocabulaire métier.
Suivre les performances des agents
Les centres d’appels doivent assurer une gestion efficace de leurs prestations téléphoniques afin de garantir un service standard téléphonique performant. Pour ce faire, il est essentiel de suivre attentivement les performances des agents, en surveillant les temps de réponse, les temps d’attente et les résultats des enquêtes client : les indicateurs qualité.Dans un environnement professionnel en constante évolution, l’utilisation d’un outil de gestion dédié et de ressources en ligne est essentielle pour optimiser les performances du centre d’appels. Grâce à l’utilisation du cloud et d’internet, les données de performance peuvent être facilement collectées, analysées et partagées avec l’équipe, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées. Un réseau professionnel bien établi et l’intégration d’outils de gestion performants permettent aux centres d’appels de maintenir un niveau de service élevé et de se démarquer sur le marché compétitif.
Utiliser des outils de suivi
L’utilisation d’outils de suivi est un moyen efficace d’assurer que les clients reçoivent une assistance appropriée. Les représentants peuvent suivre l’historique des appels et des interactions précédentes avec le client, ce qui permet d’identifier les problèmes plus rapidement et d’offrir des solutions plus efficaces.Avec IPContact, votre réseau de téléphonie et vos outils CRM et télécom restent les mêmes. Nos standards s’adaptent à vos fonctionnalités. Votre numéro de téléphone, ainsi que votre ligne téléphonique restent identiques. Notre ESN interne développe les API nécessaires à la synchronisation des outils informatiques et télécom.
Obtenir des commentaires des clients
Dans toute plateforme téléphonique, le feedback des clients est essentiel pour améliorer constamment les prestations offertes. Le retour d’expérience des clients permet d’identifier les problèmes majeurs, facilitant ainsi leur résolution dans les délais impartis. Il est primordial d’obtenir régulièrement les commentaires de vos clients, que ce soit par le biais d’une enquête de satisfaction, d’un sondage ou même de commentaires écrits. Cette démarche vous permet d’évaluer la qualité de vos services, d’identifier les domaines à améliorer et de répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.En utilisant un outil de gestion de retour d’expérience, vous pouvez recueillir efficacement les retours de vos clients, évaluer leur satisfaction et ajuster votre activité en conséquence.
Notre callbot conversationnel, technologie facilitatrice qui libère des tâches chronophages
En gardant la même ligne téléphonique, et le même numéro, et en complément de votre accueil, notre callbot assure la gestion des appels entrants récurrents des entreprises. Dans un langage naturel, ses fonctionnalités sont multiples et simultanés.
- Gestion du RDV (prise, confirmation, annulation)
- Donne et recueille de l’information
- Directement au téléphone
- Associé à un agenda en ligne, notre service ne nécessite ni de compte, ni de connexion internet
Notre solution de téléphonie IPBX utilise le protocole IP et est idéale pour les entreprises qui cherchent à moderniser leur système de communication. Avec l’installation de notre IPBX, vous pouvez gérer efficacement les appels entrants et sortants de votre entreprise.
Les avantages de notre service de téléphonie IPBX comprennent :
- Gestion centralisée des appels
- Attribution d’un numéro virtuel
- Prise en charge de postes téléphoniques simultanés
- Messages d’accueil personnalisés
Notre système PABX (Private Automatic Branch Exchange) est une solution traditionnelle de standard téléphonique pour les entreprises. Il offre une gestion avancée des appels et des lignes téléphoniques. Si vous préférez une solution PABX, nous proposons également des services d’installation et de configuration.
La VoIP (Voix sur IP) est une technologie de communication qui utilise Internet pour acheminer les appels téléphoniques. Notre service VoIP vous permet de bénéficier de communications de haute qualité. Vous pouvez également transférer des appels vers des postes internes ou externes en toute simplicité.
