Comment transformer l’approche GRC BtoB en business ?
Une approche GRC (gestion de la relation client) est une notion-phare dans toute relation commerciale. Elle est, bien évidemment, essentielle pour la satisfaction client mais elle l’est aussi pour le développement sain et serein de l’entreprise. De ce fait, que l’on soit médecin, avocat, architecte, agent touristique ou bien commerçant, on le sait, la relation orientée client est un aspect majeur de la réussite de son activité. C’est pourquoi elle doit être soignée, réfléchie et devenir un axe stratégique majeur de développement.
Or, le problème, c’est que la relation client n’est pas immuable. Sa prise en compte n’est pas une notion figée à tout jamais. Aujourd’hui, avec l’avènement de plateforme de téléprospection, des points essentiels émergent à connaître et à ne surtout pas négliger dans cette nouvelle approche.
Or, le problème, c’est que la relation client n’est pas immuable. Sa prise en compte n’est pas une notion figée à tout jamais. Aujourd’hui, avec l’avènement de plateforme de téléprospection, des points essentiels émergent à connaître et à ne surtout pas négliger dans cette nouvelle approche.
Relation client : ce qui est en train de changer
La relation commerciale a beaucoup changé. En effet, le digital a donné du pouvoir au consommateur de moins en moins captif et devenu zappeur !
Alors, comment exploiter l’approche GRC et augmenter son chiffre d’affaires avec ces nouvelles formes de communication bilatérales et interactives ? Et si la réponse était dans la satisfaction client ? Un atout considérable pour optimiser son CA sans pour autant se ruiner.
Une relation client qui fait appel au virtuel
De plus, ces dernières années ont vu émerger des interlocuteurs d’un type nouveau : chatbot, robo-advisor ou callbot. En effet, ces agents virtuels intelligents apparaissent au cours de la navigation pour conseiller l’acheteur BtoB, le rassurer, répondre à ses questions. Ils permettent à la fois de dé-saturer les hotlines et de faciliter aussi l’acte d’achat. Mais l’une des conséquences de ces nouveaux moyens pourrait être la déshumanisation du parcours d’achat sans l’obtention de réponses précises. L’enjeu consiste donc à trouver un équilibre satisfaisant entre virtualisation pragmatique et relation humaine absolument nécessaire.
L'approche GRC ou la nécessité d’apprendre à connaître ses clients
Un point de vente connecté pour mieux servir le client
Il est devenu indispensable de se doter d’outils permettant de mieux connaître ses clients. Parmi ces outils, se trouvent plus précisément les solutions CRM de gestion de la relation client.Elles se sont fortement développées ces dernières années. En effet, elles permettent notamment aux entreprises de mieux cerner leur clientèle et donc de personnaliser les réponses apportées. De plus, elles permettent, par exemple, pour le service client e-commerce d’analyser le parcours d’un internaute sur un site marchand. De cette manière, il est possible d’interagir avec lui pendant qu’il surfe. Ainsi, on sélectionne plus finement les moyens à mettre en œuvre pour qu’il finalise son achat.
Plus cette sélection sera fine, plus on aura de chances de transformer la visite en achat.
L’avènement du multicanal… même en BtoB
L’un des aspects majeurs de notre époque, c’est le changement des comportements d’achat. Avant, les choses étaient simples. Le client entrait dans un magasin. Il choisissait. Il achetait ou hésitait et revenait plus tard. Ou bien il n’achetait pas du tout. Désormais, le parcours d’un client est bien plus complexe puisqu’il intègre de nouvelles technologies telles que la téléphonie mobile ou Internet. Or, ces nouvelles technologies sont elles-même en perpétuel mouvement.Par conséquent, il est devenu indispensable de penser la relation client sur la base du multicanal. La principale difficulté est le caractère aléatoire du parcours d’achat actuel. Le parcours d’achat n’est pas linéaire. Que ce soit d’abord, le choix en magasin. Ainsi que la vérification des prix sur le Net. Ou la finalisation de l’achat par téléphone mobile. Mais aussi la commande par Internet. Le retrait en magasin. Mais encore l’avis client laissé via un mobile, etc. Et, il en est de même en BtoB où la détection des signaux d’affaires précurseurs d’opportunités devient la composante importante de la stratégie marketing des entreprises.
La gestion commerciale et le processus d’achat B2B a évolué. Avez-vous adapté votre stratégie de vente ?
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Approche GRC : construire des interactions avec les décideurs augmentent la valeur de la base clients
De la conquête de nouveaux clients au retour sur investissement des actions développées, les entreprises cherchent à augmenter leur CA. Comment faire fructifier votre capital client ? Activez votre plan d’action avec l’externalisation commerciale. Et optimisez votre avant vente !
Placer la relation client au cœur de la stratégie de développement
Accompagner, conseiller, informer, renseigner, rassurer, satisfaire… voilà les actions essentielles quand on parle de relation client, d’expérience client et de prospection téléphonique. Attention ! Il ne doit pas s’agir de cerise sur le gâteau dans une stratégie commerciale globale mais bien d’éléments réfléchis constituant une démarche assumée, pleinement et particulièrement soignée.- Identification du problème
- Etat des lieux des conversions
- Établissement des exigences
- Prospection en vue d’une solution
- Création d’un consensus
- Premièrement, conseiller un client efficacement est possible si on est disponible, à l’écoute et réactif. D’où l’importance d’avoir un standard téléphonique intelligent, parfaitement équipé des dernières technologies (SVI, système de répartition des appels pertinente, etc.) sur lequel on puisse s’appuyer.
- Deuxièmement, le fait de conseiller, informer et renseigner est possible si l’on connaît bien les produits de l’entreprise ou ses prestations. D’où l’importance de fournir toutes les informations nécessaires aux télécommerciaux.
- Troisièmement, rassurer est possible si on est sûr de ce que l’on dit et de ce que l’on vend. D’où l’importance de choisir des téléassistants compétents dans le domaine concerné par l’entreprise.
Oui, on ne peut satisfaire un client que si l’on fait des trois points précédents une priorité stratégique…
Quelques éléments qui faciliteront les ventes
En considérant les points précédents, on s’aperçoit alors rapidement qu’il est essentiel de travailler l’image de l’entreprise par le traitement des appels entrants et sortants. En effet, c’est à 90% en raison de la qualité de l’accueil téléphonique qu’on peut être assuré que le client reviendra après avoir vécu, d’une part, une expérience satisfaisante et, d’autre part, un contact avec l’entreprise agréable… Deux éléments qui aboutissent, en général, à une conversion. Ainsi, pour atteindre cet objectif, voici quelques astuces qui peuvent s’avérer très utiles.
En appel entrant (externalisation service client)
D’abord, reconnaître l’appelant et son historique d’appels téléphoniques grâce à des outils CRM et télécom performants. Ce qui permettra de traiter plus vite sa demande Puis, améliorer les temps d’attente contribuera à augmenter le nombre de ventes. Ensuite, mettre les appelants directement en contact avec le bon interlocuteur sans les faire transiter par plusieurs interlocuteurs non concernés leur donnera un sentiment de sécurité et d’efficacité très appréciable.En appel sortant (externalisation commerciale)
Via un outil CRM, faciliter l’accès à une information, mise à jour, garantit des transactions de qualité. Oui, fournir aux télécommerciaux des scripts faciles à utiliser, à s’approprier et des scénarios d’appels clairs et précis leur permettra d’être immédiatement efficaces et convaincants. Ils véhiculeront ainsi une image positive de l’entreprise. Les campagne de relance téléphonique seront aussi facilitées.
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