Digitalisation de la relation client : quel avenir pour l’accueil téléphonique ?
La digitalisation croissante de la relation client avec l’avènement des plateformes ou laa virtualisation avec les services en ligne, contribue à repenser l’accueil téléphonique. En intégrant l’intelligence artificielle conversationnelle dans cette dynamique, la gestion de la relation client bénéficie d’une automatisation intelligente, rendant la prise en charge des appels plus efficace et permettant une meilleure fidélisation. Ces solutions numériques innovantes renforcent l’accueil pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.
E-commerce et marketing relationnel : les tendances des prochaines années pour le parcours client
Les comportements d’achat changent, les nouvelles technologies se multiplient et le consommateur du XXIe siècle est résolument un consommateur digital. Les boutiques et supermarchés version “folie des grandeurs” n’ont plus la cote. Les consommateurs en ont assez de se retrouver face à une multitude de produits dans des rayons anonymes.
Oui, ce qu’ils aiment désormais, c’est effectuer leurs achats depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone… en direct de leur salon ! De cette manière, ils ont plus de choix et peuvent se déplacer de boutique en boutique tout en restant assis. De plus, pour récupérer leurs produits, ils ont la possibilité d’aller directement en magasin ou de se faire livrer chez eux.
Oui, ce qu’ils aiment désormais, c’est effectuer leurs achats depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone… en direct de leur salon ! De cette manière, ils ont plus de choix et peuvent se déplacer de boutique en boutique tout en restant assis. De plus, pour récupérer leurs produits, ils ont la possibilité d’aller directement en magasin ou de se faire livrer chez eux.
Selon le cabinet de conseil Ovum, dans 10 ans, les consommateurs imposeront aux commerces et aux services client de l’e-commerce leurs quatre volontés digitales résumées ici : réactivité et connaissance client !
Ces nouveaux clients font partie de ce que l’on appelle la génération Y, la « digital native » et de la génération Z, née depuis les années 1990 et qui ont, toutes deux, toujours connu les NTIC*.
Autrement dit, ces générations Y et Z ont le digital et les solutions digitales inscrites dans le sang. Elles sont les premières à être nées avec le digital et savent manier, de façon innée, les NTIC. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien. Il va donc falloir s’adapter à cette spécificité.
Ces nouveaux clients font partie de ce que l’on appelle la génération Y, la « digital native » et de la génération Z, née depuis les années 1990 et qui ont, toutes deux, toujours connu les NTIC*.
Autrement dit, ces générations Y et Z ont le digital et les solutions digitales inscrites dans le sang. Elles sont les premières à être nées avec le digital et savent manier, de façon innée, les NTIC. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien. Il va donc falloir s’adapter à cette spécificité.
*NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
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Face à la digitalisation de la relation client : quel sera le consommateur de demain ?
Nés dans un monde digitalisé, ces femmes et ces hommes sont et seront des consommateurs d’un nouveau genre. Leurs exigences ? Pouvoir s’acheter le produit de leur choix 24h/24 – 7j/7 tout en bénéficiant d’un service client réactif et même proactif. Pour ces consommateurs de demain, les commerçants devront réinventer le lien entre démarches virtuelles et réelles, avec une expérience utilisateur augmentée : la nouvelle histoire de l’UX.
À titre d’exemple, Ovum estime que le système “click & collect” va encore se développer et devrait atteindre, en termes de valeur de biens collectés, 8,2 milliards de livres sterling en 2020 (contre 5,3 milliards en 2019).
Le parcours d’achat devra se faire sans accroc, quels que soient les canaux utilisés. Tous les services liés à l’achat devront faire preuve d’une fluidité sans faille, depuis la comparaison des différents produits jusqu’à la livraison et au SAV… surtout en période de confinement !
À titre d’exemple, Ovum estime que le système “click & collect” va encore se développer et devrait atteindre, en termes de valeur de biens collectés, 8,2 milliards de livres sterling en 2020 (contre 5,3 milliards en 2019).
Le parcours d’achat devra se faire sans accroc, quels que soient les canaux utilisés. Tous les services liés à l’achat devront faire preuve d’une fluidité sans faille, depuis la comparaison des différents produits jusqu’à la livraison et au SAV… surtout en période de confinement !
L’efficacité du commerce en ligne des prochaines décennies se mesurera donc à son aptitude à suivre ses clients dans l’ensemble des canaux choisis, tout au long de leur parcours d’achat.
Géolocalisation, analyse de l’activité de la personne sur les réseaux sociaux, suivi des achats sur Internet… toutes les données prédictives devront être utilisées.
Étudiées avec finesse et intelligence, elles permettront de répondre de manière personnalisée aux exigences des consommateurs de demain.
Géolocalisation, analyse de l’activité de la personne sur les réseaux sociaux, suivi des achats sur Internet… toutes les données prédictives devront être utilisées.
Étudiées avec finesse et intelligence, elles permettront de répondre de manière personnalisée aux exigences des consommateurs de demain.
Quel nouveau rôle pour l’accueil téléphonique dans un centre de relation client ?
Dans ce monde de plus en plus virtuel où l’intelligence artificielle et relation client joueront un rôle incontestable, quel est l’avenir pour la relation humaine ? À l’ère de la digitalisation de la relation client et des opérateurs virtuels, assisterons-nous à la disparition des interlocuteurs réels dans les centres de contact ? Rien n’est moins sûr.
En réception des appels, le besoin de relation humaine est une évidence. Et si le digital vient seconder l’humain et lui faciliter la tâche, il ne peut en aucun cas le remplacer sur tous les points. Réclamation, fidélisation, prospection… les compétences humaines ne sont pas remplaçables quand la relation de confiance doit se retisser en cas de problème.
De plus, la nécessité d’obtenir une réponse rapide ou une aide personnalisée semble aller dans le sens du maintien d’un contact humain de qualité. La bonne gestion des appels entrants doit rester le garant de ce contact humain. Les révolutions digitales conversationnelles, hotline, helpdesk, centre de contacts entrants et call centers vont devenir un rouage complémentaire essentiel pour préserver la relation client. Leurs stratégies personnalisées devront impérativement s’interconnecter pour répondre à chaque appel et à chaque client.
L'impact de la digitalisation de la relation client sur les téléopérateurs, un enjeu pour les services client
En perpétuelle évolution, le métier de téléopérateur ou chargé d’affaires externalisé s’adapte aux exigences de demain. L’accueil (téléphonique ou physique) des entreprises bénéficient de nouvelles technologies pour toujours servir au mieux les consommateurs, interlocuteurs et visiteurs. Voici deux exemples qui pourraient faire avancer l’univers de l’accueil et de la société, en général, en rendant le rôle du téléopérateur innovant.
Des téléopérateurs pour plus de sécurité en voiture
Le parlement européen l’a décidé. Depuis mars 2018, les nouvelles voitures sortant des usines des pays européens sont équipées de systèmes dits “eCall”.
Ce dispositif novateur déclenchera automatiquement des appels d’urgence vers un centre d’appels dédié dès que les capteurs de la voiture décèleront un accident. Les secours pourront intervenir de manière extrêmement réactive. Ainsi, ils se rendront sur place grâce à la géolocalisation incluse dans le système. L’ensemble du parc automobile européen sera équipé en 2035.
Ce dispositif novateur déclenchera automatiquement des appels d’urgence vers un centre d’appels dédié dès que les capteurs de la voiture décèleront un accident. Les secours pourront intervenir de manière extrêmement réactive. Ainsi, ils se rendront sur place grâce à la géolocalisation incluse dans le système. L’ensemble du parc automobile européen sera équipé en 2035.
1. Quel est l’avantage ?
Que les passagers de la voiture soient capables de parler ou non, ils obtiendront un secours immédiat. L’eCall permettra de savoir de quel type de voiture il s’agit et le nombre de passagers concernés. Le système pourra également être activé manuellement, si nécessaire.2. Quel est l’objectif ?
L’objectif est de réduire la mortalité en cas d’accident en intervenant plus rapidement et plus efficacement. Une révolution digitale à suivre…Bornes d’accueil interactives et téléopérateurs…
Testée ces derniers mois dans plusieurs entreprises, cette nouvelle technologie permet d’écouter la demande du visiteur, d’y répondre en automatisant les réponses selon une base de connaissances. Et éventuellement de rediriger la demande vers un agent ou un téléconseiller qui se chargera de clôturer la demande. Ces bornes permettent ainsi à l’appelant d’entrer en contact avec un hôte d’accueil bien réel mais externalisé. C’est-à-dire située à distance, dans un centre d’appels, avec une gestion mutualisée. L’externalisation commerciale apporte de la flexibilité.Il suffit alors au visiteur de toucher l’écran de la borne pour être accueilli par un « couple » de téléopérateur digital-humain innovant. Ce type de services automatise les demandes de renseignements basiques et bascule les questions complexes par un simple transfert d’appel vers un téléopérateur humain. Une digitalisation de la relation client qui devrait intéresser plus d’une entreprise !
Ces bornes interactives peuvent s’avérer très utiles :
- en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise
- en cas d’affluence importante afin de désengorger l’accueil physique
- pour prendre en charge les demandes basiques comme la prise de rendez-vous ou le recueil d’informations
- pour les entreprises qui n’ont pas d’hôtesse salariée à l’accueil.
… pour répondre aux attentes de tous les clients et prospects !
Maximiser la satisfaction client devient indispensable aujourd’hui. En effet, client, prospect, consommateur s’impliquent auprès des entreprises et n’hésitent plus à donner leur avis sur les produits. Dès lors, de véritables communautés se bâtissent autour des marques.Le numérique impacte positivement la productivité des collaborateurs. Avec l’automatisation des réponses, le digital devient un élément essentiel dans le processus de communication. De plus, il participe à l’optimisation des performances humaines. La digitalisation de la relation client s’organise avec ces dispositifs conversationnels ! Rendus possible grâce à l’avancée technologique, ils instaurent une relation de proximité naturelle et, en même temps, plus efficace. Ces bots seraient-ils l’avenir des CRM ? La révolution digitale est en marche…
Un centre d'appels pour les sourds et malentendants
À l’heure actuelle, les entreprises et les services d’État réfléchissent à la façon de mieux accueillir tous les publics. Le décret du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques vient compléter l’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Il s’agit, en fait, de garantir l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques.
Les grandes entreprises doivent désormais offrir aux personne sourde ou malentendante, l’accès à un service de traduction, dans la langue de leur choix, et à l’écriture simultanée, aussi bien par téléphone que physiquement.
Les grandes entreprises doivent désormais offrir aux personne sourde ou malentendante, l’accès à un service de traduction, dans la langue de leur choix, et à l’écriture simultanée, aussi bien par téléphone que physiquement.
Pour répondre à cette exigence, il faut soit traduire en langue des signes par vidéoconférence en direct soit retranscrire, en temps réel, ce que dit le téléopérateur par le biais d’un logiciel ou manuellement. Toutefois, pour les sourds de naissance, la lecture est très compliquée voire impossible.
Plus de 5 millions de personnes sont concernées par des déficiences auditives. Autrement dit, il s’agit d’une mesure qui concerne les services clients d’entreprises avec un chiffre d’affaires de plus de 250 millions d’euros : une bonne nouvelle qui va dans le bon sens !
Plus de 5 millions de personnes sont concernées par des déficiences auditives. Autrement dit, il s’agit d’une mesure qui concerne les services clients d’entreprises avec un chiffre d’affaires de plus de 250 millions d’euros : une bonne nouvelle qui va dans le bon sens !
