Centre de contact omnicanal et centre d’appels multicanal
Le support client est devenu un élément essentiel pour les entreprises. Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus connectés que jamais, utilisant une variété de canaux pour interagir avec les marques. C’est là qu’intervient le centre de contact omnicanal.
Aujourd’hui, il est important d’avoir un centre de contact omnicanal ultra performant, prêt à interagir avec vos clients, tout au long de leur parcours d’achat. Cela consiste, tout d’abord, à unifier le centre d’appels de tous vos points de contacts clients. Plus précisément, cela revient à offrir à vos clients la possibilité de vous contacter via n’importe quel média grâce à un plateau téléphonique multicanal.
Or, le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème. Il est donc primordial que celui-ci soit toujours accessible. C’est pourquoi le call center et le service d’assistance téléphonique, essentiels pour assurer la qualité du service client, doivent s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales ou, mieux, omnicanales. Cela permet de favoriser la commercialisation des produits et services ainsi que la relation client.
Aujourd’hui, il est important d’avoir un centre de contact omnicanal ultra performant, prêt à interagir avec vos clients, tout au long de leur parcours d’achat. Cela consiste, tout d’abord, à unifier le centre d’appels de tous vos points de contacts clients. Plus précisément, cela revient à offrir à vos clients la possibilité de vous contacter via n’importe quel média grâce à un plateau téléphonique multicanal.
Or, le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème. Il est donc primordial que celui-ci soit toujours accessible. C’est pourquoi le call center et le service d’assistance téléphonique, essentiels pour assurer la qualité du service client, doivent s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales ou, mieux, omnicanales. Cela permet de favoriser la commercialisation des produits et services ainsi que la relation client.
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Pourquoi créer un centre de contact omnicanal et comment le mettre en place ?
Tout d’abord, le centre de contact omnicanal est une approche stratégique omnicanale qui permet aux entreprises de fournir une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux de communication disponibles, qu’il s’agisse de points de vente physiques, de services en ligne, de médias sociaux ou de chat en direct. L’objectif ultime est de répondre aux besoins de la clientèle de manière efficace et personnalisée, quel que soit le canal utilisé.
Il est alors important de donner la possibilité à vos clients de finaliser leur achat ou d’avoir accès au service après-vente par plusieurs moyens : Internet, téléphone, smartphone, tablette, points de vente, téléphone classique, agence, courrier, etc. Ils auront alors la possibilité de commencer un achat sur Internet et de le terminer par téléphone et de suivre leur commande à nouveau sur Internet. Ensuite, contacter le service après-vente par e-mail et, enfin, obtenir une réponse par téléphone.
Il est alors important de donner la possibilité à vos clients de finaliser leur achat ou d’avoir accès au service après-vente par plusieurs moyens : Internet, téléphone, smartphone, tablette, points de vente, téléphone classique, agence, courrier, etc. Ils auront alors la possibilité de commencer un achat sur Internet et de le terminer par téléphone et de suivre leur commande à nouveau sur Internet. Ensuite, contacter le service après-vente par e-mail et, enfin, obtenir une réponse par téléphone.
Comment s’adapter aux comportements des clients pour développer le CA par client ?
Si vous optez pour un système multicanal
Vos clients pourront alors vous contacter ou effectuer une action (acheter, réserver, contacter une hotline…) par le canal de leur choix. Toutefois, ils ne pourront pas en changer en cours de route. Ils devront toujours avoir recours au même média.Si vous choisissez le cross-canal
À noter que le cross-canal permet à vos clients et interlocuteurs de changer de mode de communication au cours du processus. Cependant, leur choix sera limité à certaines étapes que vous aurez définis. Par conséquent, ils devront, à chaque changement de canal, redonner les mêmes informations sauf si vos médias sont synchronisés.
Autrement dit, pour se démarquer, un simple site Internet ne suffit plus. Proposer un centre de contact omnicanal reste encore la solution la plus performante en termes d’expérience client, de qualité et de satisfaction client. Car, dans ce cas, le parcours est choisi par le client, et est entièrement personnalisé. Il répond ainsi parfaitement à ses attentes.
Pourquoi le centre de contact omnicanal est-il essentiel ?
Les attentes des consommateurs d’aujourd’hui sont grandes. Ils s’attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique d’achat en magasin, leurs préférences et leurs besoins, quel que soit le ou les canaux qu’ils utilisent. Les entreprises qui parviennent à offrir une expérience client omnicanale bénéficient, en effet, d’un avantage concurrentiel significatif.
Centre de contact omnicanal, cross-canal ou multicanal en complément d’un centre d'appels !
Adopter un centre de contact omnicanal améliore la relation client
Un centre de contact omnicanal améliore la relation client sur différentes données :- Multiplication des points d’accès à vos produits ou services ainsi que des points de contact avec votre entreprise.
- Vous pouvez vous adapter aux préférences de vos clients et prospects.
- Vous pouvez suivre le parcours client de manière efficace.
- Vous allégez votre centre de contact ou votre hotline.
Le développement d’un accueil client omnicanal demande de la vigilance
- D’une part, contrôler la cohérence des différents messages publiés sur les différents médias.
- D’autre part, fluidifier le passage d’un média à un autre.
- Mais aussi choisir vos canaux en fonction des préférences de vos clients.
- Et enfin, avoir des équipes compétentes pour gérer la stratégie marketing choisie.
Mais aussi …
- Satisfaction Client : Les consommateurs se sentent mieux compris et pris en charge, ce qui augmente leur satisfaction.
- Réduction des Frictions : Les clients peuvent passer d’un canal à l’autre sans difficulté, ce qui réduit les frictions dans le processus.
- Connaissance Client Améliorée : Les entreprises acquièrent une connaissance approfondie de leur clientèle, ce qui leur permet de mieux cibler leurs offres.
- Fidélisation Client : Une expérience positive omnicanale renforce la fidélité des clients.
En résumé, le centre de contact omnicanal est bien plus qu’un simple outil, c’est une stratégie qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients de manière efficace et personnalisée, quel que soit le canal utilisé. Pour rester compétitives dans un monde numérique en constante évolution, les entreprises doivent investir dans une approche omnicanale pour créer des expériences client exceptionnelles.
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