Externalisez votre accueil téléphonique en milieu hospitalier et placez le patient au cœur de votre relation de soins
Le flux d’appels conditionne la qualité de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier. Le niveau de qualité apporté impacte directement la relation entre vos patients et vos services hospitaliers. Il est donc important de structurer vos services de secrétariat CHU en coordonnant la réception des appels à l’hôpital avec chaque service, qu’il s’agisse des services de soins (médecine générale, immunologie, radiologie, etc.) ou administratifs (admission, consultation externe, etc.), de manière à mieux gérer votre flux entrant.
C’est exactement ce que notre IA Call propose ! Couplé à une intelligence artificielle générative, cet agent virtuel santé est installé en amont de votre plateau d’accueil téléphonique ou de notre télésecrétariat hôpital, afin de répondre à tous les appels. En effet grâce à son décroché direct, le bot permet de ne perdre aucun appel. En soutient des agents d’accueil, il est capable de gérer la prise de rendez-vous et de donner des informations diverses : heures de visite, tarifs, protocole, etc. En cas de demande spécifique, l’appel est automatiquement transféré au télé-secrétariat où un agent prend le relais et clôture la demande.
Notre secrétariat à distance peut vous aider à mieux définir votre rôle dans le processus global d’accompagnement du patient 24h/24. Contactez‑nous. Nous pouvons vous accompagner.
C’est exactement ce que notre IA Call propose ! Couplé à une intelligence artificielle générative, cet agent virtuel santé est installé en amont de votre plateau d’accueil téléphonique ou de notre télésecrétariat hôpital, afin de répondre à tous les appels. En effet grâce à son décroché direct, le bot permet de ne perdre aucun appel. En soutient des agents d’accueil, il est capable de gérer la prise de rendez-vous et de donner des informations diverses : heures de visite, tarifs, protocole, etc. En cas de demande spécifique, l’appel est automatiquement transféré au télé-secrétariat où un agent prend le relais et clôture la demande.
Notre secrétariat à distance peut vous aider à mieux définir votre rôle dans le processus global d’accompagnement du patient 24h/24. Contactez‑nous. Nous pouvons vous accompagner.
Auditer la qualité de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier
La réception des appels à l’hôpital est un enjeu dans une démarche qualité. C’est pourquoi déceler ses forces et ses faiblesses, définir ses objectifs et les moyens mis à disposition pour y arriver sont les prémices de l’organisation des domaines hospitaliers publics et privés. L’audit est donc un bon moyen de jauger la performance de son télésecrétariat médical ainsi que son efficacité dans son ensemble. Après l’analyse, vient alors le temps de la proposition et de la mise en place de solutions.
Comment se passe notre audit ou comment évaluer les réponses apportées aux patients ?
Notre audit est participatif. Autrement dit, nous veillons, avant tout, à impliquer de manière active tout le personnel dédié à la gestion des appels médicaux, personnel hospitalier inclus.En effet, nos appels sont passés pendant et en dehors des heures d’ouverture pour évaluer les différentes réponses apportées. Matériel, agent, qualité de la conversation, script de réponse, répondeur, prédécroché, musique d’attente, transfert, organigramme… tout est analysé.
À l’aide de cette étude, les besoins se redessinent. L’audit esquisse ainsi un premier protocole et définit les moyens et outils par rapport au niveau de qualité souhaité.
Définir un référentiel applicable à votre établissement de santé
- En premier lieu, de quelles ressources humaines disposez-vous en interne ?
- Ensuite, quels sont vos moyens financiers ?
- Par ailleurs, quel est le nombre d’appels reçus, traités, éjectés et perdus, en moyenne ?
- En outre, quelle est la durée moyenne d’un appel téléphonique ? Quel est le temps d’attente maximal acceptable ?
- De la même manière, le temps d’attente souhaité est-il réaliste avec votre personnel ? Pensez-vous associer une IA téléphonique pour faciliter l’accès à votre agenda RDV médicaux en ligne ?
- De plus, pouvez-vous externaliser tout ou partie ?
- Aussi, votre accueil téléphonique CHU doit-il aussi traiter des appels sortants ?
- Puis quels sont les outils informatiques utilisés ?
- Et comment votre base de données est-elle gérée ? Quelle est sa sécurité ?
- Enfin, quel est votre système d’information SIH ? Va-t-il évoluer ?
Établir un plan d’action suite au rapport d’audit pour organiser un accueil téléphonique hospitalier
IPContact a vocation à redonner aux milieux hospitaliers des leviers performants pour optimiser la qualité de leur télésecrétariat médical et de leur communication. C’est pourquoi IPContact cherche à perfectionner et à consolider l’organisation des différents services afin d’installer les bonnes compétences et les bons outils aux bons postes.Aussi, les solutions d’IPContact visent à apporter aux centres de santé des réponses et des services de qualité pour permettre à leur personnel thérapeutique de se consacrer à leur cœur de métier. Dès lors, pour améliorer les performances humaines et techniques des hôpitaux, cliniques et centres de soins, IPContact propose des solutions humaines et digitales. Comme par exemple :
- la gestion du débordement avec transfert aveugle,
- ou bien une IA vocale en amont des agents d’accueil pour gérer la prise de RDV téléphonique,
- ou une IA vocale pour assurer un suivi numérique patient,
- ou encore des téléconsultations via une prise de RDV en ligne selon un planning prédéfini,
- et aussi, le renforcement des moyens de communication en période de crise ou de plan blanc.
En savoir plus…
Comment assurer un accueil téléphonique de qualité tout au long du parcours patient ?
Plan blanc à l’hôpital : prévoir l’imprévisible pour s’entraîner à lui faire face
Comment organiser la continuité de votre accueil téléphonique hospitalier ?
Pourquoi digitaliser la prise de RDV ?
Comment rendre le système de santé plus efficace, plus connecté et plus humain ?
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Les Success Stories d’IPContact !
Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP) : appel aux volontaires soignants
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“ Le premier centre hospitalo-universitaire européen recherche des professionnels de santé disponibles dans les semaines à venir pour renforcer les équipes de ses 39 hôpitaux. ”
Appel de Martin Hirsch
Directeur général de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Mission de mars 2020
Directeur général de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Mission de mars 2020
Alors que la progression de l’épidémie était à son plus haut point, avec près de 1000 patients en réanimation en Ile-de-France, l’AP-HP a lancé un appel aux volontaires soignants pour renforcer ses rangs.
Via un de nos Numéros Verts, nos téléopératrices et opérateurs ont réalisé une campagne d’appels sortants auprès de professionnels de santé : aides-soignants, infirmiers, médecins, masseurs-kinésithérapeutes… Selon un questionnaire bien défini, nous avons pu vérifier les spécialisations et les qualifications de ces volontaires ainsi que leur disponibilité et leur possibilité d’affectation.
De ce fait, grâce à notre capacité de mobilisation tant au niveau humain que technologique, nous avons pu traiter près de 9500 appels pour qualifier 1800 soignants au cours d’une période de 30 jours. Une stratégie d’appels sortants réussie conjuguée à un engagement surhumain des professionnels de santé a permis un retour à la « normale » de l’activité hospitalière.
Via un de nos Numéros Verts, nos téléopératrices et opérateurs ont réalisé une campagne d’appels sortants auprès de professionnels de santé : aides-soignants, infirmiers, médecins, masseurs-kinésithérapeutes… Selon un questionnaire bien défini, nous avons pu vérifier les spécialisations et les qualifications de ces volontaires ainsi que leur disponibilité et leur possibilité d’affectation.
De ce fait, grâce à notre capacité de mobilisation tant au niveau humain que technologique, nous avons pu traiter près de 9500 appels pour qualifier 1800 soignants au cours d’une période de 30 jours. Une stratégie d’appels sortants réussie conjuguée à un engagement surhumain des professionnels de santé a permis un retour à la « normale » de l’activité hospitalière.
Contacts : Mme Laurence SARTON, Transformations des RH et du management AP-HP
& Mme Pierelle BOURSALY,
Cheffe de Projet, Direction Accompagnement managérial et Mobilités, DRH
AP-HP
À l'hôpital, comment assurer un accueil téléphonique de qualité, accessible tout au long du parcours patient ?
Élément capital de la prise en charge du patient, un accueil téléphonique en milieu hospitalier influence le parcours de soins et contribue à la lisibilité du parcours patient. Entre outils et bonnes pratiques, la gestion des appels médicaux sur un numéro unique garantit une forte réactivité.
IPContact dispose de ressources humaines à forte valeur ajoutée, associées à des outils CRM et télécom spécialement conçus pour le secteur de la santé. Cette synergie permet de proposer des solutions de permanence téléphonique hospitalière innovantes, capables de gérer les problématiques en 24h/24 – 7j/7, jusqu’à un accueil téléphonique de crise.
Ces solutions, développées sur mesure, sont directement intégrées à votre système d’information hospitalier. Intégrées dans un Plan de Continuité d’Activité (PCA), elles assurent une gestion fluide des communications même en période critique. Nos téléconseillers peuvent ainsi traiter, identifier et qualifier les demandes tout en fournissant des réponses adaptées à vos interlocuteurs, qu’il s’agisse de patients, de familles ou de professionnels de santé. Associées à un callbot, ces solutions réduisent significativement le temps de traitement, optimisant à la fois l’efficacité et la satisfaction des usagers.
Les ressources humaines de notre accueil téléphonique hospitalier, associées aux compétences techniques de notre ESN, personnalisent nos solutions de traitement des appels. Collectives et flexibles, elles assurent que vos objectifs qualité soient atteints.
IPContact dispose de ressources humaines à forte valeur ajoutée, associées à des outils CRM et télécom spécialement conçus pour le secteur de la santé. Cette synergie permet de proposer des solutions de permanence téléphonique hospitalière innovantes, capables de gérer les problématiques en 24h/24 – 7j/7, jusqu’à un accueil téléphonique de crise.
Ces solutions, développées sur mesure, sont directement intégrées à votre système d’information hospitalier. Intégrées dans un Plan de Continuité d’Activité (PCA), elles assurent une gestion fluide des communications même en période critique. Nos téléconseillers peuvent ainsi traiter, identifier et qualifier les demandes tout en fournissant des réponses adaptées à vos interlocuteurs, qu’il s’agisse de patients, de familles ou de professionnels de santé. Associées à un callbot, ces solutions réduisent significativement le temps de traitement, optimisant à la fois l’efficacité et la satisfaction des usagers.
Les ressources humaines de notre accueil téléphonique hospitalier, associées aux compétences techniques de notre ESN, personnalisent nos solutions de traitement des appels. Collectives et flexibles, elles assurent que vos objectifs qualité soient atteints.
Une astreinte téléphonique pour garantir une continuité de service 24h/24 – 7j/7
IPContact met à votre service des équipes de téléconseillers qualifiés en matière d’astreintes téléphoniques. En effet, ils sont capables d’assurer efficacement le traitement de vos appels téléphoniques d’urgence ou d’alerte, en toute confidentialité, de jour comme de nuit.Comme nos téléopératrices et opérateurs maîtrisent votre situation et votre historique, ils sont alors à même de répondre de manière personnalisée à vos attentes. IPContact vous propose ainsi un accueil téléphonique hospitalier sur mesure et parfaitement adapté aux situations auxquelles vous êtes confronté.
De plus, avec son centre d’appels médical de nuit, vous disposerez d’une solution personnalisée, évolutive et accessible 24h/24 – 7j/7.
Un accueil téléphonique hospitalier qui mobilise toutes les ressources… même en temps de crise
- Une IA conversationnelle en amont de votre accueil pour traiter les demandes récurrentes comme la prise de RDV
- Qualification de la demande, suivi de votre organigramme et de vos procédures
- Gestion des lits ou des blocs, des personnes sous astreinte
- Identification des sites et des délais d’intervention
- Diagnostic des pannes en fonction de leur degré d’urgence
- Traitement de fax, e-mails, SMS mais aussi alarmes techniques…
- Transmission des interventions aux interlocuteurs concernés
- Évaluation et suivi d’intervention
- Communication, en temps réel, des comptes rendus et des statistiques avec le traçage des appels et historique des échanges
- Et un accueil téléphonique pour la gestion de crise
Plan blanc à l'hôpital : prévoir l’imprévisible pour s’entraîner à lui faire face
Les enjeux de la réception des appels à l’hôpital
Que ce soit dans un hôpital public, un CHU, une clinique privée, une résidence de soin, un centre curative spécialisé ou polyvalent, un service de santé municipale… qu’il s’agisse d’un appel de la régulation, du SMUR, du SAMU, du CRRA ou d’un assistant de régulation (ARM, SAS)… Quel que soit l’établissement de soins, la santé publique a besoin d’une accessibilité téléphonique renforcée. Et plus particulièrement encore pour la réception des appels à l’hôpital.Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales, l’externalisation du débordement de l’accueil téléphonique en milieu hospitalier est donc de plus en plus présentée comme une solution de soutien.
Au plus fort de la crise, le renforcement des moyens de communication
Parfois, les hôpitaux sont confrontés à des situations d’extrême nécessité. Que ce soit en cas d’afflux de victimes ou encore d’une situation sanitaire exceptionnelle, mettre en place une solution d’accueil téléphonique externalisé d’urgence est alors indispensable. Or, dans ces situations, l’équipe d’accueil interne ne pourra pas toujours répondre au téléphone.Et pourtant, en situation de crise, les familles des victimes contactent d’autant plus les centres de soins pour avoir des nouvelles. De même, les services d’urgence cherchent davantage de places d’accueil. De sorte que ce surnombre d’appels entrants devient vite ingérable et perturbe la communication. C’est pourquoi externaliser le surcroît d’activité du télésecrétariat hospitalier s’avère être la solution idéale pour gérer les nombreuses sollicitations, la prise de rendez-vous, et autres tâches connexes.
Bien entendu, une crise est généralement associée à l’incertitude qui met à l’épreuve l’anticipation. Cependant, la préparation aux différents types d’événements peut se planifier. C’est la raison pour laquelle IPContact propose des services de veille, pré-positionnés et donc prêts à intervenir.
Une plateforme téléphonique externalisée pour gérer un flux important d’appels
L’externalisation de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier peut alors s’avérer opportune pour faire face à une situation sanitaire exceptionnelle.À cet effet, en choisissant un prestataire qui complète votre accueil téléphonique et astreinte, vous mettez tous les atouts de votre côté. Ainsi, vous anticipez et gérez au mieux le flux d’appels lié à la situation d’urgence quand celle-ci survient.
Anticiper les procédures du plan blanc via une stratégie réaliste et adaptable
- Définir les modalités du déclenchement et l’activation de la cellule de crise.
- Planifier la mise en œuvre rationnelle des moyens en cas d’afflux d’appels avec une montée progressive en puissance.
- Intégrer un accueil téléphonique en milieu hospitalier dans l’ensemble du plan blanc.
- Isoler des lignes téléphoniques afin d’éviter tout engorgement ou paralysie.
- Basculer la gestion des lits sur des numéros de téléphone dédiés.
- Prédéfinir un Numéro Vert pour l’accueil téléphonique hospitalier des familles comme des officiels (presse, corps d’état…).
- Mettre à jour le listing des coordonnées téléphoniques de tous les acteurs.
- Mettre en place des outils d’alerte et des indicateurs pour tous les types de scénarios, y compris pour les intermédiaires.
- Tester les procédures et les valider par retour d’expérience.
- Et aussi définir comment l’événement peut s’inscrire dans la durée.
IPContact répond aux plans blancs des structures médico-sociales
Avec sa capacité exceptionnelle de mobilisation (en 4h : 15 agents, en 48h : 50 agents, en 92h : 100 agents), IPContact peut mettre en place une gestion des appels très rapidement, suivant une organisation éprouvée. Puisque selon un scénario précis, les équipes sont dimensionnées pour gérer l’ensemble de la crise. Ainsi, les appels sont pris et redirigés en fonction des demandes et de leur urgence.En étroite collaboration avec la DSIT (Direction du Système d’Information et des Technologies), notre ESN*: Logicielnet, met en œuvre une infrastructure informatique sécurisée entre son site d’exploitation et vos structures de soins. Afin de garantir une sécurisation des flux traités avec une gestion des habilitations individualisée. *Entreprise de Services du Numérique
Quand la crise est là…il est déjà trop tard !
Bien évidemment, afin de réagir sereinement et efficacement à une crise, mieux vaut l’anticiper. Il ne s’agit pas seulement d’établir un plan d’urgence mais aussi de prévoir les outils nécessaires à sa mise en œuvre. C’est pourquoi IPContact a mis en place le pack Vigie permettant de réagir en cas d’urgence et d’optimiser la gestion des patients au quotidien.Chaque établissement de soins établit ses besoins et options
- Premièrement, des outils CRM et télécom, un agenda en ligne à disposition des médecins
- Deuxièmement, l’appui humain avec une permanence téléphonique santé ou télésecrétaire supplétive
- Troisièmement, le nombre d’appels traités par mois, par jour ou par heure, selon votre choix
Les services complémentaires du pack Vigie
- Tout d’abord, le service Optim’hum pour des ressources humaines mobilisables en complément
- Ainsi qu’un service d’astreinte lors de plages horaires élargies pour un accueil 7j/7 et 24h/24 selon vos consignes
- De même, un service de sentinelle pour mobiliser des ressources humaines en 1 heure
- Enfin, un service de gestion de crise pour gérer les situations difficiles et garder un accueil de qualité
Les Success Stories d’IPContact !
Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
ARS Occitanie : suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes-contacts isolées à domicile
La stratégie de déconfinement présentée par le Gouvernement, le 28 avril 2020, prévoyait que les ARS soient chargées d’organiser le suivi actif et régulier des malades et des personnes-contacts isolées à domicile, en complément du suivi sanitaire. À cet effet, l’ARS Occitanie a eu recours à nos services IPContact, en sous-traitance. Notre réception d’appels médicaux était en charge de réaliser ces suivis administratifs.
ARS Occitanie : suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes-contacts isolées à domicile
La stratégie de déconfinement présentée par le Gouvernement, le 28 avril 2020, prévoyait que les ARS soient chargées d’organiser le suivi actif et régulier des malades et des personnes-contacts isolées à domicile, en complément du suivi sanitaire. À cet effet, l’ARS Occitanie a eu recours à nos services IPContact, en sous-traitance. Notre réception d’appels médicaux était en charge de réaliser ces suivis administratifs.
“ Nous croyons que le contact humain est indispensable au sein d’un environnement digitalisé. Le tout numérique ne permet pas d’appréhender certaines difficultés. Parfois, celles-ci se dénouent avec un accompagnement humain et bienveillant. ”
Interview de Valérie Samson, superviseuse du plateau téléphonique dédié à l’ARS Occitanie, ouvert de mai 2020 à janvier 2021
1. Pouvez-vous nous présenter la mission de l’ARS Occitanie auprès des malades du coronavirus?
Durant 9 mois, près de 130 téléopératrices et opérateurs, simultanément au plus fort de la crise, ont appelé, au nom de l’ARS, les personnes touchées par le COVID. La finalité de cette opération était d’assurer le suivi administratif des cas positifs au COVID et de leurs contacts isolés à domicile. Nos téléconseillers, tous habilités ARS, rappelaient les conseils et les mesures de prévention de l’ARS pour limiter la propagation du virus. Nous leur proposions aussi une aide, un soutien psychologique et/ou matériel pour faciliter leur quotidien durant leur isolement à domicile, comme un hébergement ou une aide pour les courses. La mission était de mener à bien le suivi quand ils acceptaient.2. Les contacts appelés étaient-ils réceptifs ?
Globalement, oui. Cette mission d’intérêt public pour le compte de l’ARS Occitanie retenait l’attention. Les patients se sentaient soulagés d’être contactés. Ils comprenaient certainement que leur collaboration était essentielle.3. Quelle finalité voyiez-vous dans cette mission ?
Simultanément, nous réalisions une action de prévention, d’information et d’accompagnement. Nous participions aussi à instaurer un processus de prise de conscience où chacun pouvait agir pour tenter de faire évoluer la situation.4. Le contact humain vous paraissait-il pertinent, voire indispensable, pour le suivi COVID-19 ?
Bien sûr. Chaque contact avait son lot de questions, de doutes et de demandes. En effet, nous étions au cœur de la crise et en contact direct avec l’ARS.Nous travaillions sur sa base de connaissances avec les informations de ses experts, mises à jour de façon régulière. Notre approche humaine et bienveillante était un réel atout pour bien appréhender les difficultés rencontrées par les contacts et qualifier les refus de suivi ou d’isolement. Cette remontée d’informations permettait ainsi à l’ARS d’anticiper la situation.
Contact : Mme Catherine CHOMA & Virgine MOLY de l’ARS OCCITANIE
Comment organiser la continuité de votre accueil téléphonique hospitalier ?
Pour s’assurer que le téléphone ne sonne pas dans le vide, un accueil téléphonique hospitalier doit couvrir la totalité de l’amplitude d’ouverture, y compris les heures de nuit. Cela impose aussi de définir des règles claires en cas d’absence et d’imprévus. En ce sens, s’appuyant sur nos capacités humaines et techniques, la gestion de votre ligne téléphonique est en continu.
Avec une connaissance parfaite de la philosophie de votre établissement ou de votre domaine d’expertise en médecine, nos conseillers, une fois formés, répondent en votre nom et assurent votre relation patient.
Avec une connaissance parfaite de la philosophie de votre établissement ou de votre domaine d’expertise en médecine, nos conseillers, une fois formés, répondent en votre nom et assurent votre relation patient.
Externalisation totale, débordement… des solutions humaines et télécoms existent !
Dissocier votre accueil physique et votre prise d’appels résout parfois certains problèmes. En gestion ponctuelle d’une partie de votre standard, en totalité ou en débordement, l’externalisation permet alors de répondre aux objectifs que votre centre de santé s’est fixés. Ainsi, fluidifier le trafic, gagner en efficacité et en qualité, augmenter la plage d’accueil sont quelques exemples de nos prestations externalisées.- Fournir un service de prise d’appels et de RDV téléphoniques sur numéro(s) dédié(s)
- Fusionner agent conversationnel virtuel et agent humain
- Gérer le débordement d’appels en fonction d’un volume prévisionnel
- Renvoyer les appels et / ou les transférer à certains services ou unités de l’hôpital
- Assurer les modifications, les reports et les annulations de RDV
- Modifier les plannings des médecins et des vacances
- Envoyer aussi les convocations des visites hospitalières
- Assurer le suivi statistique
L’externalisation : une opportunité ?
Un des avantages majeurs d’un standard médical téléphonique est de s’affranchir de la gestion des pics et des creux de l’activité.Cependant, faire ce choix nécessite une organisation préalable. Car externaliser son accueil nécessite une implication forte de tous les responsables de l’hôpital (directeur, DRH, DSI et chefs de services). C’est possible grâce à la délimitation des actions de chacun par la rédaction d’un document de référence.
Un CRM au service de l’hôpital et de la réception des appels téléphoniques
Il va de soi que la réception des appels à l’hôpital est un élément capital de la prise en charge du bénéficiaire de soins dans tout service d’une structure hospitalière. Face aux besoins variés des urgences hospitalières, SAMU, SMUR, réanimation… les agents d’accueil ne sont pas toujours suffisamment nombreux pour traiter un fort trafic.Aux heures de forte affluence, le flux des appels et les missions d’urgence surchargent le standard. Les files d’attente débordées éjectent alors automatiquement les appels téléphoniques des usagers… En outre, même si les télésecrétaires hospitalières sont dédiées aux appels, elles ne disposent pas forcément de toutes les informations en temps réel pour satisfaire les demandes.
Par conséquent, la réception des appels patients est bien souvent négligée ou de piètre qualité. Comme le standard est rapidement saturé, les interlocuteurs sont trop vite expédiés, le personnel épuisé. Aussi, la réputation de l’établissement, du CHU, ou de la clinique en pâtit.
Des fonctionnalités télécoms qui fluidifient un accueil téléphonique en milieu hospitalier
Selon votre infrastructure, nous nous reposons sur l’existant ou nous déployons un nouveau système. En tant d’opérateur télécom, nous vous proposons un service qui fournit les postes téléphoniques et la gestion des lignes. Plusieurs fonctionnalités sont possibles. En voici les principales :1 • CTI
Le Couplage Télécom Informatique est le noyau dur de la relation client. Il crée le lien entre la téléphonie et le système d’information de l’établissement de soins, le logiciel ERP ou CRM. À cet effet, dès le décroché, le dossier de l’appelant s’affiche à l’écran. L’opérateur dispose ainsi de l’historique du patient.2 • Prédécroché
C’est la solution pour gérer l’attente sans toutefois dépasser les 4 sonneries. En cas d’appel, le décroché s’automatise avec un message audio personnalisable, comme le rappel des consignes sanitaires, par exemple.
3 • SVI
Le serveur vocal interactif pré-dirige le flux entrant vers certains services hospitaliers. Ou bien il traite directement l’appel de manière complètement automatisée.- Accueillir et orienter les appels vers un service de consultations, de soins, de radiologie ou vers la chambre d’un patient hospitalisé ou encore vers l’opérateur du standard.
- Minimiser aussi les temps d’attentes et les appels perdus.
- Réorienter les appels quand un patient cherche à joindre un médecin : le SVI transfère alors l’appel sur la ligne du secrétariat de consultations et non sur la ligne du praticien.
- Ou encore, en cas d’injoignabilité, un message invite l’appelant à réitérer l’appel pendant les horaires d’ouverture…
Un SVI définit simplement des scénarios et crée des règles comme, notamment, la programmation du message de fermeture et l’activation de la ligne téléphonique du PC sécurité pour la nuit. Par exemple, une ligne directe peut être reliée aux pompiers qui sont alertés au moindre incident.
4 • ACD Automatic Call Distributor
Le Distributeur Automatique d’Appelscontrôle le volume d’appels et facilite le routage des appels. En effet, en identifiant les requêtes via le numéro de téléphone, l’ACD distribue les appels aux opérateurs les plus aptes à y répondre. Les agents d’accueil sont sélectionnés en fonction de leur disponibilité mais surtout selon leurs compétences, dans un domaine ciblé ou linguistique, par exemple. L’ACD permet aussi aux appelants de se faire rappeler ultérieurement, s’il y a une longue file d’attente. Il convient de préciser que l’ACD ne se limite pas aux appels téléphoniques. Il s’adapte, en outre, aux messageries électroniques, aux médias sociaux ou encore au chat.5 • Callbot doté d’une IA vocale
L’innovation disruptive dans le secteur de l’accueil téléphonique hospitalier
Toujours à la pointe de l’innovation. Après l’émergence des services en ligne dès 2001, la VoIP en 2005, Logicielnet, ESN d’IPContact Group, crée une nouvelle rupture par rapport au marché actuel avec son intelligence artificielle conversationnelle. Son standard vocal virtuel révolutionne la prise de rendez-vous par téléphone, éliminant les temps d’attente et la nécessité d’Internet. Cet assistant virtuel automatise les tâches basiques et répétitives, offrant ainsi une solution innovante pour rendre l’accueil téléphonique des cabinets médicaux et des hôpitaux plus accessible à tous.
Pourquoi digitaliser la prise de rendez-vous avec 1001RDV ?
La numérisation rend possible la gestion en temps réel des rendez-vous en ligne ou via l’IA téléphonique. Par conséquent, elle permet de réduire les flux d’appels entrants. En fait, la digitalisation de la relation patient sur des hébergeurs de données de santé dynamise l’expérience en la rendant accessible à tous. En ligne ou par téléphone via l’IA conversationnelle, grâce à la multiplication des canaux, il devient plus facile pour vos patients de prendre leur propre rendez-vous. En effet, en automatisant certaines étapes, notre agenda 1001 RDV permet de fluidifier le parcours patient.
Il améliore ainsi la transparence, la lisibilité et l’accès aux informations grâce la synchronisation des outils. La convergence des systèmes d’information simplifie les échanges entre tous les services de l’établissement de soins : l’accueil téléphonique interne, l’accueil téléphonique externe, les services hospitaliers et les secrétariats de ces services.
Il améliore ainsi la transparence, la lisibilité et l’accès aux informations grâce la synchronisation des outils. La convergence des systèmes d’information simplifie les échanges entre tous les services de l’établissement de soins : l’accueil téléphonique interne, l’accueil téléphonique externe, les services hospitaliers et les secrétariats de ces services.
L’agenda chasse les « lapins » des rendez-vous non honorés
Les rappels de rendez-vous réduisent le nombre de RDV manqués ou annulés. En effet, ils constituent les principaux facteurs de perte de chiffre d’affaires, de désorganisation des cabinets de soins et d’allongement des délais de rendez-vous.L’agenda en ligne peut aussi apporter un support documentaire à vos patients, toujours en recherche d’informations. De plus, le web, avec son flot d’informations en continu et souvent contradictoires, laisse circuler de fausses informations. Votre agenda en ligne peut aussi lutter contre la désinformation, entre info et intox.
- Agenda accessible en 24/7
- Disponibilité en temps réel
- Réduction des doublons de réservation
- Sécurisation et protection des données, conformément à la législation européenne relative à la protection des données
- Personnalisation du contenu et gestion documentaire
Comment rendre votre système de santé plus efficace, plus connecté et plus humain ?
Afin qu’une prise en charge des patients soit optimale, les professionnels de santé ont besoin d’outils innovants qui répondent à leurs besoins. C’est la raison pour laquelle IPContact propose aux hôpitaux et aux EHPAD un service d’accueil téléphonique avec reconnaissance vocale, un accueil téléphonique augmenté.
IPContact développe, avec son ESN, des services entièrement modulables qui fonctionnent en interopérabilité, s’intégrant à vos outils métiers. Nos solutions innovantes s’adaptent à votre relation client. Il convient de souligner que notre prise de rendez-vous vocale s’adapte aux solutions de téléphonie VoIP et s’accorde avec l’ensemble des autocommutateurs du marché. Ainsi, grâce aux dernières technologies de reconnaissance de la voix, l’agent virtuel d’IPContact vous apporte, en somme, une technologie pour vous différencier de la concurrence et mettre aussi en valeur votre parcours de soins.
IPContact développe, avec son ESN, des services entièrement modulables qui fonctionnent en interopérabilité, s’intégrant à vos outils métiers. Nos solutions innovantes s’adaptent à votre relation client. Il convient de souligner que notre prise de rendez-vous vocale s’adapte aux solutions de téléphonie VoIP et s’accorde avec l’ensemble des autocommutateurs du marché. Ainsi, grâce aux dernières technologies de reconnaissance de la voix, l’agent virtuel d’IPContact vous apporte, en somme, une technologie pour vous différencier de la concurrence et mettre aussi en valeur votre parcours de soins.
Vos agents d’accueil augmentés: une technologie au service de l’humain
L’objectif est de simplifier le quotidien de vos équipes d’accueil, de leur permettre de gagner en efficacité et en autonomie.
Grâce à la virtualisation de la prise de RDV et des missions basiques, le personnel d’accueil est plus serein et plus disponible. Il peut ainsi se consacrer à des tâches plus valorisantes, liées au parcours de soins. Ce gain de temps considérable redessine la vision d’ensemble de la gestion des ressources humaines ainsi que celle des disponibilités matérielles des établissements hospitaliers.
Organiser autrement la prise de rendez-vous avec des solutions multicanales
Et si vous pouviez bénéficier d’un agenda en ligne tout en conservant la prise de RDV téléphonique ? Télésecrétariat hopital, agenda en ligne, agent virtuel… Effectivement, tous ces moyens permettent de diminuer le taux d’occupation de votre personnel d’accueil.De cette manière, vous pouvez organiser vos rendez-vous hospitaliers de manière optimale grâce au logiciel dédié au télésecrétariat (SLN) qui vous offre :
- avant tout, la simplicité ;
- mais aussi la fluidité ;
- et, bien sûr, l’optimisation des coûts matériels et humains.
Comment se passe-t-il du point de vue technique ?
S’il y a un point fondamental à soulever, c’est bien celui de la sécurité et de la défense des systèmes d’information. C’est pourquoi l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) préconise la liaison VPN IPsec.Qu’est-ce que le VPN IPsec ?
Internet Protocol Security (IPsec) est utilisé pour relier des réseaux privés donc des VPN (Virtual Private Network). Ce protocole permet d’établir une liaison de réseau à réseau, entièrement sécurisée. À savoir, son énorme avantage réside dans le fait que les dispositifs de sécurité sont gérés avec un minimum de modifications entre ordinateurs.VPN IPsec et architecture en Hub & Spoke
Le Hub, c’est la plateforme, le point central de connectivité. Le Spoke, c’est le point périphérique. Autrement dit, l’architecture d’une organisation peut comprendre un modèle en Hub & Spoke ou même plusieurs. Et chaque Spoke est relié au Hub par une liaison VPN IPsec.À noter enfin que chaque membre de votre personnel dispose d’un profil spécifique limitant l’accès aux fonctionnalités nécessaires à sa mission.
Les budgets des hôpitaux sont dédiés en priorité aux soins, aux personnels de santé et à l’achat de matériels hospitaliers. La cybersécurité est un investissement qui semble plus futile car éloigné de la santé. Les cyberattaques permettent aux groupes de hackers de se faire de la publicité avec elles et donc de se faire connaître et reconnaître. Ce sont pour ces raisons que les hackers ciblent les hôpitaux.
Victimes d’attaques cybercriminelles, les hôpitaux sont visés par 4 types de menaces informatiques.
- Le Ransomware est un type de malware (logiciel malveillant) qui verrouille ou crypte les fichiers d’un ordinateur ou d’un réseau, rendant les données inaccessibles aux utilisateurs légitimes. Le ransomware est distribué par différentes méthodes, comme des pièces jointes dans des e-mails de phishing, des téléchargements malveillants, ou via des vulnérabilités de sécurité dans les logiciels.
- Le phishing est une technique utilisée par les cybercriminels pour voler des informations sensibles ou des données d’identification en se faisant passer pour une entreprise ou une personne de confiance. Les attaques de phishing sont généralement lancées via des e-mails, des SMS ou des messages instantanés, qui incitent les utilisateurs à cliquer sur un lien malveillant ou à saisir des informations personnelles sur un site web frauduleux.
- La fuite de données est la perte accidentelle ou illégale de données sensibles, telles que des informations personnelles, des informations bancaires ou des données d’entreprise, qui se produit lorsque ces données sont exposées à des tiers non autorisés. Les fuites de données peuvent être causées par des erreurs humaines, des logiciels malveillants, des vulnérabilités de sécurité ou des actes de piratage informatique.
- Les attaques DDoS (Distributed Denial of Service) sont des attaques informatiques qui visent à rendre inaccessible un service en ligne en surchargeant les serveurs ou les réseaux avec un trafic anormalement élevé. Les attaques DDoS sont distribuées car elles utilisent généralement plusieurs sources d’attaque, comme des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants ou des appareils connectés à Internet (IoT) qui sont utilisés pour envoyer un trafic excessif vers la cible.
Pour les équipes informatiques, une attaque cyber engendre un sentiment de culpabilité. Qu’il soit d’ailleurs réel ou imaginaire, ce sentiment entache l’efficacité des équipes durant la crise.
Pour soutenir les services internes, IPContact peut rapidement virtualiser deux plateaux téléphoniques simultanément : l’un dédié à la crise, l’autre en solution de secours pour assurer la continuité du service de l’accueil téléphonique. En moins de 4 heures, ces deux accueils sont capables de coordonner et de piloter les premières actions de communication.
