Engagement qualité d’IPContact : pour un accueil au téléphone de qualité, au plus près de la relation client des entreprises
Notre priorité est de nous assurer du bon fonctionnement de votre accueil téléphonique externalisé. Alors, tout au long de notre collaboration, votre référent IPContact est en contact permanent avec vos agents d’accueil externalisés, dédiés à votre activité. Il vérifie aussi que les solutions proposées vous conviennent et qu’elles sont adaptées à vos besoins, en toute conformité (RGPD). Et il se tient prêt à intervenir à la moindre anomalie même en cas d’appels d’urgence.
Comme réaliser un accueil au téléphone de qualité ?
3 valeurs-phares garantes de la qualité d'accueil IPContact
1 • Les engagements de la charte qualité IPContact
- Décrocher à la 3e sonnerie, soit en moins de 9 secondes
- Identifier chaque interlocuteur, comprendre la requête de l’appelant en écoute active (questionnement par reformulation), renseigner la demande avec précision et noter le motif de l’appel pour tracer les actions menées
- Suivre les fiches de réception d’appels ou les scripts d’appels entrants, selon la charte d’accueil mise en place
- Activer le répondeur du standard aux interruptions du service client selon vos instructions
- Avec nos outils de statistiques, mesurer les temps de réponses et les délais du décroché pour chaque nouveau client
- Prévoir des actions d’accompagnement pour former les nouvelles secrétaires, hôtesses d’accueil ou de clientèle, suivant vos consignes
- En gestion de crise, respecter les procédures définies et les trames d’appels téléphoniques et consolider les bases de connaissances.
- Remonter les anomalies dans les reportings ou, si besoin, les communiquer directement au directeur des opérations IPContact en lien avec le responsable de la cellule de crise côté client.
- Transférer les communications en nous assurant de leur aboutissement.
Notre charte qualité s’adapte à vous…
La traçabilité des appels, les appels mystères réguliers et les indicateurs de suivi pour chaque engagement pris permettent d’obtenir des données précises.
2 • La proximité
Pour IPContact, externaliser ne signifie pas délocaliser. Les centres d’accueil sont tous installés sur le sol français, basés dans toutes les régions.Nos télésecrétaires et téléassistants sont proches de vous et de vos clients, patients, bénéficiaires ou usagers, prospects et fournisseurs !
3 • La confidentialité
- Discrétion sur l’externalisation du service : vos interlocuteurs ne se doutent pas que votre secrétaire IPContact travaille à distance.
- Connaissance de tous les paramètres pour répondre à vos interlocuteurs.
- Accès à toutes les données utiles relatives à votre activité.
- Mission effectuée suivant vos consignes.
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
Des valeurs et un engagement moteurs dans nos missions au quotidien
Une collaboration qui repose sur des engagements d’intégrité où la réactivité se conjugue avec le sens des responsabilités
C’est une communication éthique que nous vous proposons d’inscrire dans la durée. Bien que les comportements des consommateurs changent avec le tout digital, IPContact choisit de replacer l’humain au cœur de la digitalisation de la conversation. Rapidité et efficacité sont associées en permanence avec une écoute attentive et personnalisée.Nos télésecrétaires, qualifiés et à l’écoute, vous offrent le meilleur service de permanence téléphonique. Leurs formations et leur encadrement sont assurés par nos surperviseurs, la maintenance des solutions CRM et télécom par nos ingénieurs.
Ainsi, vos agents d’accueil IPContact sont formés pour connaître votre activité et répondre en votre nom. Une véritable valeur ajoutée pour votre cœur de métier et pour garantir la satisfaction client. Secrétaire, assistant, technico-commercial… ils assurent votre traitement d’appels selon vos consignes et vos besoins. Ils maîtrisent parfaitement le français et certains opérateurs de nos plateaux téléphoniques sont bilingues français / anglais.
Un interlocuteur unique
Avec lui, vous déterminerez vos besoins : vous avez peut-être simplement envie d’externaliser votre permanence téléphonique professionnelle (standard et répondeur) ou bien vous souhaitez des solutions plus complètes et plus complexes de permanence téléphonique ? Sachez que nous pouvons également vous proposer des prestations pour prendre en charge vos appels sortants, dans le cadre d’actions de télémarketing, par exemple.
Un suivi régulier pour la mise en service
- Dès la signature du devis, un conseiller IPContact deviendra votre interlocuteur dédié. À chaque étape de notre collaboration, il s’assurera de votre entière satisfaction concernant les prestations dont vous bénéficiez.
- 3 jours après la mise en place de vos services, votre interlocuteur vous rappellera pour savoir si tout se passe comme vous le souhaitez.
- 1 semaine après, il vous rappellera pour un nouveau point et prendra en compte toutes vos remarques. Le nécessaire sera fait pour ajuster les services proposés, si nécessaire.
- 2 semaines après, quand vous aurez pu tester de façon plus concrète, vous lui ferez à nouveau part de vos remarques et, s’il y a lieu, des éventuels problèmes rencontrés.
Un suivi mensuel pour une satisfaction garantie
Vous serez ensuite rappelé tous les mois pour vérifier que vous êtes satisfait de la qualité des services proposés par IPContact. Chaque mois, un bilan sera établi.
Pour nous, il est essentiel de savoir si le service proposé est adéquat et correspond à vos attentes. Pour vous, il est appréciable de pouvoir nous faire part facilement et régulièrement de vos questions et éventuelles insatisfactions.
Un accueil au téléphone de qualité qui passe par le sur-mesure
Vous souhaitez externaliser votre secrétariat téléphonique et bénéficier de services associés ? Exposez-nous vos besoins et faites-nous part de vos exigences. Votre référent IPContact trouvera une solution élaborée sur mesure.- Une installation quasi-instantanée
- Une évolution qui se fait simplement
- Une intégration dans votre CRM
- Une qualité de services irréprochable
- Une fidélisation garantie par un suivi permanent
- Pour une plus grande liberté d’organisation
- Sur une amplitude horaire plus importante
- Pas de congés maladie ni de vacances à gérer
- Pas de mauvaises surprises ni d’imprévus
Virtualiser son accueil téléphonique pour distribuer ses ressources humaines et techniques autrement
Disposant des mêmes outils CRM et télécom, la virtualisation de nos plateaux téléphoniques procure davantage de souplesse en matière de gestion RH. En effet, en abolissant les contraintes géographiques, le routage de l’appel se simplifie. Selon le profil de l’appelant, la disponibilité des agents d’accueil, la gestion des files d’attente… les appels se distribuent facilement.
L’objectif commun est, avant tout, d’unifier les bonnes pratiques de votre accueil téléphonique afin de bien gérer votre relation client par téléphone.
Des compétences techniques en interne
Pour vous garantir un accueil au téléphone de qualité, IPContact possède, en interne, les ressources nécessaires au bon fonctionnement de toutes les prestations proposées. Des docteurs, ingénieurs, techniciens travaillent dans le service R&D de notre ESN Logicielnet. Ensemble, ils développent les futures briques technologiques et informatiques utilisées par nos plateaux téléphoniques.Un CRM qui s’intègre parfaitement au vôtre
Cette convergence des systèmes d’information et des outils télécom permet à IPContact d’assurer votre secrétariat externalisé ou votre astreinte téléphonique, dans les meilleures conditions.
Un suivi strict de vos consignes grâce au CTI
Lors de la réception d’un appel et grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI), toutes les informations s’affichent automatiquement sur l’écran d’ordinateur de votre télésecrétaire IPContact : votre message d’accueil avec vos dernières consignes, les personnes à contacter en cas d’appel d’urgence…
Votre téléassistant dispose donc, sur son écran, de toutes les informations utiles pour traiter chaque appel avec une efficacité maximale et une qualité constante. Il accueille vos correspondants en déclinant votre nom et en suivant vos instructions. Il vous transfère les appels urgents ou note les coordonnées et le message de l’appelant. Vous recevez alors immédiatement ces informations par fax, e-mail et / ou SMS.
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
Des compétences professionnelles indispensables couplées à un sens de l’adaptation
La personnalisation de l’accueil téléphonique
Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres d’accueil par téléphone, comme IPContact, travaillent avec des sociétés très différentes qui ont, par conséquent, des besoins distincts. Par exemple, les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes.Les télésecrétaires doivent être capables de répondre de manière personnalisée aux demandes courantes tout en étant en mesure de gérer les situations d’urgence. Cela peut inclure des plans de crise tels que le plan blanc, ou encore la réorientation des appels en cas de grève du personnel d’accueil d’un aéroport.
L’externalisation de l’accueil téléphonique
Pour de nombreuses entreprises, externaliser l’accueil téléphonique est une solution efficace. Cela permet de s’assurer que les appelants sont pris en charge par des professionnels formés spécifiquement pour cette tâche, ce qui garantit un accueil téléphonique qualitatif.En conclusion, un accueil téléphonique qualitatif est essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de qualité. Il s’agit de la première étape vers la fidélisation du client, la fidélisation et la croissance des ventes. En mettant en place une permanence téléphonique, en formant correctement les interlocuteurs et en utilisant des solutions de standard téléphonique, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique et offrir une expérience professionnelle à chaque appelant. N’oubliez pas de suivre les messages et les conseils des clients pour améliorer continuellement votre accueil téléphonique et, par conséquent, votre entreprise.
Disponibilité et flexibilité pour un accueil 24h/24 et 7j/7
Chaque appel est une action de communication supplémentaire pour accéder à une vente. Pour une entreprise, c’est un outil commercial professionnel à ne pas négliger. Voilà pourquoi, IPContact propose une solution de débordement d’appel, par transfert, sans attente 24h/24 et 7j/7.
L’astreinte téléphonique
Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Mais aussi, ils doivent être capables de gérer des appels en cas d’urgence. Enfin, ils peuvent avoir besoin d’horaires décalés en raison de leur activité internationale nécessitant l’ouverture d’un accueil téléphonique bilingue en anglais spécifique.Un accueil qualitatif répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les sociétés. C’est pourquoi l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.
L’escalade managériale
Qu’est-ce que la gestion d’escalade ? C’est, en fait, une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait totalement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Cette procédure permet de valoriser les clients et leurs demandes et, par conséquent, de renforcer la clientèle et la bonne image de l’entreprise.Le processus d’alerte
C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que les services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas d’installation d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’y ajouter un système de contrôle de bon fonctionnement, relié à l’accueil téléphonique qualitatif. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut alors intervenir en cas de dysfonctionnement.Réussir son accueil téléphonique dépend ainsi de la mise en œuvre de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une véritable relation client et une réputation positive de l’entreprise.
La formation de l’interlocuteur
Une formation adéquate de l’interlocuteur est une étape cruciale dans la mise en place d’un accueil téléphonique qualitatif. Les employés chargés de répondre aux appels doivent être formés pour gérer efficacement les appels entrants. Cela implique de savoir comment prendre un message, comment transférer un appel au bon interlocuteur, et comment fournir des réponses professionnelles aux questions des appelants.La prise en charge des appels entrants
Lorsqu’un appelant compose le numéro de votre entreprise, la première personne à laquelle il parle est souvent la 1ère impression qu’il a de votre entreprise. Il est donc essentiel que le personnel qui prend en charge l’appel soit compétente, amicale et capable de résoudre les problèmes ou de fournir des informations pertinentes.