L’IA conversationnelle d’IPContact bientôt alimentée par ChatGPT
IPContact, via son ESN Logicielnet, développe sa propre intelligence artificielle conversationnelle pour assister ses téléopérateurs. Cet IA, aujourd’hui pleinement opérationnel, se distingue par sa précision dans l’analyse du contexte et l’adaptation de ses réponses en fonction d’un scénario conversationnel optimisé défini. Dans le cadre du traitement des demandes, ChatGPT vient enrichir le script conversationnel, apportant plus de profondeur et de fluidité aux réponses automatisées par l’IA.
Dans de nombreux centres d’appels, les téléopérateurs doivent suivre un script de manière rigide, sans possibilité d’adaptation. À l’inverse, chez IPContact Group, ils bénéficient d’une plus grande liberté pour personnaliser la conversation. Le groupe souhaite approfondir cette approche avec son IA, en automatisant et en affinant le script tout en maintenant un degré de liberté essentiel. L’objectif est de trouver un équilibre entre réponse automatisée et interactions humaines, afin d’améliorer la fluidité et la pertinence des échanges.
Dans de nombreux centres d’appels, les téléopérateurs doivent suivre un script de manière rigide, sans possibilité d’adaptation. À l’inverse, chez IPContact Group, ils bénéficient d’une plus grande liberté pour personnaliser la conversation. Le groupe souhaite approfondir cette approche avec son IA, en automatisant et en affinant le script tout en maintenant un degré de liberté essentiel. L’objectif est de trouver un équilibre entre réponse automatisée et interactions humaines, afin d’améliorer la fluidité et la pertinence des échanges.
L’IA analyse les données pour enrichir le script conversationnel
L’IA interroge et suit un script. Par exemple, sur un appel entrant qui concerne une prise de RDV, l’IA-call se calque sur le même scénario que le téléopérateur. Ensuite, la conversation est analysée et les informations importantes sont traitées. Ainsi, pour un client donné, l’IA peut suivre des scripts spécifiques et des scénarios préétablis, automatisant les réponses et récupérant les données en les enregistrant directement dans le système d’information du client.
Aujourd’hui, notre callbot accompagne de nombreux métier : de l’accueil téléphonique en milieu hospitalier à celui des agences immobilières, dans la gestion de leurs RDV de prospection par téléphone.
ChatGPT pour conserver de la liberté
La pertinence du système s’articule sur deux points : le temps de latence presque nul et les voix élaborées.
“ Néanmoins, ce qu’il manque avec l’utilisation de l’IA, et que je trouve intéressant chez nous, c’est que l’on donne un degré de liberté à nos téléopérateurs. L’avantage d’un humain, c’est de comprendre le contexte, de façon implicite, derrière un appel, ce qui n’est pas toujours le cas de l’IA ”, avance Patrick Gomez, directeur des opérations chez IPContact Group.
“ Néanmoins, ce qu’il manque avec l’utilisation de l’IA, et que je trouve intéressant chez nous, c’est que l’on donne un degré de liberté à nos téléopérateurs. L’avantage d’un humain, c’est de comprendre le contexte, de façon implicite, derrière un appel, ce qui n’est pas toujours le cas de l’IA ”, avance Patrick Gomez, directeur des opérations chez IPContact Group.
ChatGPT pour apporter du contenu
C’est précisément dans ce cas qu’intervient l’intelligence artificielle ChatGPT afin d’avoir accès à un contenu différent, via sa data.
“ ChatGPT doit apporter de l’épaisseur au contenu d’une conversation qui pourrait être « rigide et scolaire », pour qu’elle soit plus « naturelle ». Le but étant de se rapprocher d’une conversation ”, rajoute Patrick Gomez. “ L’idée, c’est que dans une discussion et à des moments prédéfinis, on puisse, indiquer à ChatGPT que l’on souhaite ajouter du contenu qualifié. Ensuite, on analyse sa réponse et on se demande si on peut la mettre en valeur ou pas dans la conversation ”, conclut P. Gomez.
“ ChatGPT doit apporter de l’épaisseur au contenu d’une conversation qui pourrait être « rigide et scolaire », pour qu’elle soit plus « naturelle ». Le but étant de se rapprocher d’une conversation ”, rajoute Patrick Gomez. “ L’idée, c’est que dans une discussion et à des moments prédéfinis, on puisse, indiquer à ChatGPT que l’on souhaite ajouter du contenu qualifié. Ensuite, on analyse sa réponse et on se demande si on peut la mettre en valeur ou pas dans la conversation ”, conclut P. Gomez.
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