La charte d'accueil téléphonique IPContact : Qui dois-je annoncer ? Quel est l’objet de votre appel ?
IPContact a mis en place une charte d’accueil téléphonique à destination de chaque opérateur, pour satisfaire à tous vos interlocuteurs un accueil téléphonique de qualité. L’éthique de notre accueil téléphonique externalisé pose le cadre sur la façon avec laquelle nos agents communiquent avec vos clients, prospects ou patients. Bien que notre charte d’accueil téléphonique puisse évoluer dans le temps, elle est un référentiel pour l’ensemble de nos collaborateurs pour votre standard d’accueil téléphonique.
C’est un outil auquel chacun doit se référer pour harmoniser vos procédures et assurer notre engagement qualité, car c’est l’image de votre entreprise qui en dépend. Cette charte formalise les discours, les procédures à tenir et les scripts d’appel à suivre. De plus, elle incite nos collaborateurs à embrasser une communication multicanale, englobant le téléphone, l’e-mail, les SMS et les messageries instantanées, pour n’en nommer que quelques-uns.
C’est un outil auquel chacun doit se référer pour harmoniser vos procédures et assurer notre engagement qualité, car c’est l’image de votre entreprise qui en dépend. Cette charte formalise les discours, les procédures à tenir et les scripts d’appel à suivre. De plus, elle incite nos collaborateurs à embrasser une communication multicanale, englobant le téléphone, l’e-mail, les SMS et les messageries instantanées, pour n’en nommer que quelques-uns.
L'importance de la charte d’accueil : véhiculez une image positive dès le premier contact
Si une charte d’accueil est mise en place, elle doit viser des objectifs clairs en matière de réception téléphonique. Avant tout, elle permet aux agents d’accueil de projeter une image positive de l’entreprise dès le premier contact.
En recensant toutes les situations possibles, la charte aide les agents à répondre de manière adaptée aux différentes demandes des interlocuteurs. Cela renforce l’image de votre relation client grâce à un accueil téléphonique personnalisé. L’élaboration de la charte définit l’accueil téléphonique de votre entreprise, assurant ainsi sa personnalisation.
En recensant toutes les situations possibles, la charte aide les agents à répondre de manière adaptée aux différentes demandes des interlocuteurs. Cela renforce l’image de votre relation client grâce à un accueil téléphonique personnalisé. L’élaboration de la charte définit l’accueil téléphonique de votre entreprise, assurant ainsi sa personnalisation.
La charte d’accueil : une garantie de service continu
L’objectif secondaire de la charte est d’assurer une continuité de service de qualité. Cette charte, commune à tous nos agents, offre l’avantage d’assurer un accueil téléphonique professionnel cohérent, même en cas de changement de personnel. Un nouvel opérateur sait immédiatement comment répondre et se présenter, ce qui permet de maintenir une continuité de service pour vos clients tout en impliquant l’ensemble de nos agents dans votre communication.
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Comment rédiger une charte d’accueil ?
Les bonnes pratiques pour une charte d’accueil téléphonique
Pour rédiger une charte d’accueil efficace, notamment pour un accueil téléphonique grande entreprise, il est important de garder à l’esprit plusieurs éléments qui garantiront qu’elle soit claire, pratique et facile à appliquer par les agents. Une charte bien rédigée permet d’assurer une qualité de service constante et une satisfaction optimale pour les appelants. Voici comment procéder :
1. Clarifier les objectifs
Lorsque l’on connaît l’importance d’une charte d’accueil et les points clés pour qu’elle soit satisfaisante, il faut veiller à la rédiger de manière explicite. Cela signifie qu’il ne doit y avoir aucune ambiguïté dans les consignes. Le texte doit être accessible, sans termes techniques qui pourraient compliquer la compréhension des agents d’accueil. Une charte bien structurée doit respecter la logique du métier afin d’en faciliter la lecture et l’application.
2. Soigner la présentation
Une charte d’accueil doit être claire, simple et aérée. Une bonne présentation visuelle facilite sa prise en main. Utilisez des paragraphes courts et n’hésitez pas à illustrer les points importants par des exemples concrets pour rendre les directives plus tangibles.
3. Les bases d’une démarche de qualité
- Assurer un décroché rapide : L’agent d’accueil doit répondre avant la 3ème sonnerie pour éviter de paraître pressé ou désintéressé.
- Présentation claire : L’agent doit se présenter au nom de l’entreprise ou selon vos consignes (nom du patient, service, etc.), afin que l’appelant soit certain d’avoir contacté le bon interlocuteur.
- Identification de l’appelant : Il est crucial de recueillir les informations de l’appelant en restant attentif, en utilisant des mots d’approbation comme « oui » ou « d’accord » pour montrer que vous êtes à l’écoute.
- Compréhension de la demande : Une écoute active est primordiale. Reformulez la demande pour valider que vous l’avez bien comprise, et posez des questions si certains points semblent flous.
- Réponses adaptées : Fournissez des réponses claires, concises et accueillantes pour satisfaire pleinement l’appelant.
- Transfert d’appel : L’appel doit être transféré ou traité selon vos instructions spécifiques.
4. Gestion des interactions et comportements
- Intervenir lors de congés : Les agents peuvent répondre pendant vos absences, sans insister sur ce point auprès de l’appelant, sauf indication contraire de votre part.
- Respect de l’appelant : Il est essentiel que l’agent ne raccroche jamais de manière précipitée. L’appelant doit toujours mettre fin à l’appel en premier, sauf si la situation justifie une conclusion délicate et respectueuse par l’agent.
- Courtoisie : À la fin de chaque appel, l’agent doit remercier l’appelant et utiliser des formules polies telles que « merci à vous, nous espérons avoir répondu à vos attentes, et nous vous souhaitons une agréable journée. »
- Gestion des émotions : Les agents d’accueil doivent rester calmes et professionnels, même face à des appelants en colère ou impatients. Ils doivent être capables de stabiliser la situation et de garder une attitude positive.
5. Sécurité des données
La charte doit inclure des engagements clairs concernant la protection des données personnelles des appelants, conformément aux exigences du RGPD et aux protocoles de sécurité informatique. Les agents doivent savoir comment manipuler les informations confidentielles avec prudence.
En conclusion, une charte d’accueil efficace repose sur la clarté, la simplicité et l’application de règles cohérentes. Elle définit non seulement l’accueil, mais aussi la manière dont les opérateurs doivent interagir avec les appelants pour garantir une qualité de service irréprochable et une image de marque valorisée.
En conclusion, une charte d’accueil efficace repose sur la clarté, la simplicité et l’application de règles cohérentes. Elle définit non seulement l’accueil, mais aussi la manière dont les opérateurs doivent interagir avec les appelants pour garantir une qualité de service irréprochable et une image de marque valorisée.
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