La relation client à distance, ça compte vraiment ?
Qu’est-ce que la relation client à distance ? Il s’agit de gérer l’ensemble des interactions avec les clients en utilisant des outils digitaux tels que les messages, les e-mails, les SMS, et les appels téléphoniques. Cette approche, au cœur d’un service client multicanal, permet de maintenir des relations efficaces et personnalisées avec les clients, tout en optimisant les ressources de l’entreprise.
Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas prioritaire d’offrir à vos clients et usagers une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? C’est sans doute sous-estimer l’importance du contact humain pour fidéliser sa clientèle.
Les outils télécoms d’IPContact facilitent cette relation client par téléphone grâce au service client externalisé proposé par son centre d’appels. En adoptant une stratégie de service client multicanal bien pensée, combinant téléphone, email, chat en ligne, et autres canaux digitaux, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi augmenter leur fidélité et, par conséquent, leur chiffre d’affaires.
Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas prioritaire d’offrir à vos clients et usagers une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? C’est sans doute sous-estimer l’importance du contact humain pour fidéliser sa clientèle.
Les outils télécoms d’IPContact facilitent cette relation client par téléphone grâce au service client externalisé proposé par son centre d’appels. En adoptant une stratégie de service client multicanal bien pensée, combinant téléphone, email, chat en ligne, et autres canaux digitaux, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi augmenter leur fidélité et, par conséquent, leur chiffre d’affaires.
Relation client à distance : maximiser l'impact des canaux de communication
La gestion de la relation client à distance est devenue un enjeu majeur, particulièrement à la lumière des récents classements. Selon le Podium de la Relation Client 2024, Nespresso, MAIF et Toyota occupent les trois premières places, illustrant leur excellence en matière de relation client récompensée par la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
La pandémie a profondément transformé les modes de consommation et a redéfini le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi prouvé leur utilité pour maintenir la continuité de service. Cette période a surtout démontré l’importance de construire un lien fort avec ses clients via Internet et téléphone, tout en mettant en place des actions de fidélisation efficaces.
Pour s’adapter à cette nouvelle ère, il est essentiel de diversifier les canaux de communication. Le téléphone demeure un moyen crucial pour un contact direct et personnalisé. Les emails permettent de formaliser les échanges et d’assurer un suivi précis des interactions. Les chats en ligne et les chatbots offrent une assistance instantanée et une disponibilité 24/7. Les réseaux sociaux facilitent un engagement direct et interactif avec les clients. Les vidéoconférences permettent des interactions visuelles et plus humaines, particulièrement dans les secteurs nécessitant des démonstrations ou des consultations.
Intégrer ces différents canaux de communication grâce à l’appui d’un plateau téléphonique multicanal innovant est fondamental pour répondre efficacement aux besoins des clients et maintenir une relation client à distance de qualité.
La pandémie a profondément transformé les modes de consommation et a redéfini le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi prouvé leur utilité pour maintenir la continuité de service. Cette période a surtout démontré l’importance de construire un lien fort avec ses clients via Internet et téléphone, tout en mettant en place des actions de fidélisation efficaces.
Pour s’adapter à cette nouvelle ère, il est essentiel de diversifier les canaux de communication. Le téléphone demeure un moyen crucial pour un contact direct et personnalisé. Les emails permettent de formaliser les échanges et d’assurer un suivi précis des interactions. Les chats en ligne et les chatbots offrent une assistance instantanée et une disponibilité 24/7. Les réseaux sociaux facilitent un engagement direct et interactif avec les clients. Les vidéoconférences permettent des interactions visuelles et plus humaines, particulièrement dans les secteurs nécessitant des démonstrations ou des consultations.
Intégrer ces différents canaux de communication grâce à l’appui d’un plateau téléphonique multicanal innovant est fondamental pour répondre efficacement aux besoins des clients et maintenir une relation client à distance de qualité.
Focus sur les palmarès de la relation client à distance
Élu Service Client de l’année 2024*
Chaque année, l’Élection du Service Client de l’Année évalue les entreprises candidates à travers une série de tests clients mystères répartis sur plusieurs canaux de communication. Pour l’édition 2024, chaque entreprise a été soumise à 205 tests clients mystères réalisés sur une période de 8 semaines, de mai à juillet 2023.
La répartition de ces tests est la suivante :
- 130 appels téléphoniques (environ 63% des tests)
- 40 e-mails et/ou formulaires de contact (environ 20%)
- 15 navigations Internet, dont 7 sur smartphones et 3 sur applications mobiles
- 10 contacts via les réseaux sociaux (environ 5%)
- 10 conversations par chat (environ 5%)
Les lauréats de cette édition ont obtenu une note moyenne globale de 16,40 sur 20, reflétant leur engagement à offrir une expérience utilisateur de qualité sur l’ensemble de leurs canaux de contact.
Podium de la Relation Client 2023
Le Podium de la Relation Client 2024 confirme l’évolution des attentes clients et la nécessité pour les entreprises de s’adapter.En 2023*, MAIF, MMA et Yves Rocher dominaient le classement. En 2024, Nespresso prend la première place, suivie de MAIF et Toyota. Les clients recherchent désormais une relation plus personnalisée et une responsabilité sociale affirmée.
Malgré ces progrès, l’indice de satisfaction reste stable à 6,6 sur 10, montrant que la marge d’amélioration reste importante pour répondre pleinement aux attentes croissantes des consommateurs.
*Source : ESCDA – Palmares 2023 et 2024
Souvenir des stratégies en matière de relation client : petit retour en arrière...
Au cours des dix dernières années, le Podium de la Relation Client a révélé plusieurs tendances majeures.
- Domination de certains acteurs : Des entreprises comme la MAIF en assurance et Toyota en automobile ont régulièrement occupé les premières places de leurs secteurs respectifs, grâce à leur capacité à maintenir une relation client de qualité et à s’adapter aux nouvelles attentes.
- Évolution des attentes clients : Les consommateurs exigent davantage de responsabilité sociale. En 2019, 80 % des clients estimaient qu’il était essentiel que l’entreprise se comporte de façon responsable.
- Impact des technologies : La digitalisation des contact center a transformé les interactions client en intégrant des outils innovants tels que les chatbots, callbots, serveurs vocaux interactifs (SVI), et des solutions multicanales comme le chat en ligne, l’email et les réseaux sociaux. Cet équilibre entre automatisation et contact humain permet aux entreprises de fluidifier les échanges et de répondre aux demandes avec plus de réactivité.
- Stabilité de l’indice de satisfaction : Malgré ces évolutions, l’indice de satisfaction reste stable autour de 6,6 sur 10, soulignant que les marges de progression existent pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Ces évolutions montrent l’importance de s’adapter aux attentes des clients. La digitalisation optimise les canaux de communication mais l’enjeu reste de dépasser le plafond actuel de 6,6 sur 10 pour améliorer durablement la satisfaction client.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre accueil…
Découvrez notre relation client à distance
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Qualité du service : les standards pour la satisfaction client
Compétences et Formation : Clés de la Qualité de Service à Distance
Le professionnalisme ne s’improvise pas. « Vous êtes en contact avec une plateforme, je ne peux pas vous répondre… Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause… Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande… Ah non ! Je ne sais pas si on a un service client… Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations. »Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels-tests. C’est-à-dire des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent.
On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse, si on semble incertain dans ses réponses, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée, ou si on renvoie le client vers une autre source d’information sans pouvoir fournir les coordonnées nécessaires. En bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.
Il est donc essentiel de former le personnel aux bonnes pratiques de communication à distance. L’empathie, la gestion du temps et l’utilisation des outils technologiques sont des compétences clés pour offrir un service client de qualité. Une formation adéquate permet d’éviter les erreurs qui ternissent l’image de l’entreprise et de garantir un accueil téléphonique efficace et professionnel.
Un accueil à distance de qualité, une image préservée
Un accueil de qualité est indispensable pour préserver l’image de l’entreprise. En effet, l’accueil réservé lors d’un appel téléphonique est essentiel pour l’image de l’entreprise. En quelques secondes seulement, l’interlocuteur se fait une opinion. S’il attend plus de 5 sonneries avant d’obtenir une réponse, ou s’il se retrouve face à une personne incapable de le renseigner, il perd patience.D’où l’importance d’établir des SLA (Service Level Agreements) pour définir les standards qualité du service client et les temps de réponse attendus. Ces accords permettent de fixer des attentes claires en matière de service et de garantir une performance constante. De plus, il est important de recueillir et d’analyser le feedback des clients pour une amélioration continue des services. En intégrant ce retour client, les supports client ajustent leurs processus et forment leur personnel pour mieux répondre aux besoins.
Assurer un accueil téléphonique efficace, adapté au flux d’appels, géré par un personnel compétent et formé pour répondre à toutes les questions, est essentiel pour apporter entière satisfaction aux clients et maintenir une image de confiance.
Tendances et innovations en matière de relation client à distance
L’intégration de technologies avancées telles que les CRM, l’automatisation et l’IA call, révolutionne la gestion des interactions client. Ces outils centralisent les informations et permettent de fournir un service personnalisé et réactif. Rester à la pointe des nouvelles technologies et des innovations dans le domaine de la relation client est essentiel pour toute entreprise cherchant à améliorer l’engagement client. La transformation numérique a un impact profond sur les pratiques de relation client, offrant de nouvelles opportunités pour renforcer les liens avec les clients.
Callbot : un nouvel outil télécom communiquant
Dans le cadre de ses missions de relation client à distance, IPContact intègre les technologies les plus récentes basées sur l’IA conversationnelle. En amont de ses plateaux téléphoniques, le callbot répond directement aux appels. Grâce à la reconnaissance vocale, ce bot peut mener un entretien avec l’appelant en posant des questions ouvertes.Le callbot se configure à partir de la suite logicielle développée par Logicielnet, l’ESN d’IPContact Group. Ces scripts d’appels, couplés à une base de d’information via APIs, permettent de gérer diverses demandes : filtrer les appels, prendre des rendez-vous, diffuser des informations. En précisant le contexte d’un appel, le bot peut également déclencher des actions spécifiques en fonction du degré d’urgence.
De plus, si la demande n’est pas satisfaite, l’appel est automatiquement transféré vers un téléopérateur humain qui clôture la demande. Ce service est particulièrement utilisé dans le secteur de la santé, tant en milieu hospitalier qu’en médecine de ville.
