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Article IPContact sur l'UX de l'e-commerce

UX l’EXpérience Utilisateur au service du commerce et du e-commerce et inversement… avec un bel accueil téléphonique

Apparu en 2013 dans certains articles spécialisés dans l’e-marketing, le phygital – un mot valise à la consonance bien étrange mais à l’intérêt bien réel – touche de plus en plus les retailers du commerce en dur et de l’e-commerce. Contraction des mots physique et digital, le phygital utilise des technologies UX de pointe. À vrai dire, ces outils innovants connectent le monde numérique au monde physique dans le but de développer la gestion commerciale et le chiffre d’affaires !

Les enseignes qui développent leur présence en ligne revendiquent un passage au phygital afin de valoriser l’expérience client. Inversement, Amazon, géant du e-commerce, phygitalise ses services en ouvrant des points de vente physiques… Ainsi, l’opposition entre le commerce physique et le commerce en ligne n’existe plus puisqu’ils se complémentent tous les deux dans la gestion de leurs contacts ou dans celle de leur service client e-commerce. Zoom sur une tendance qui semble avoir de l’avenir.
agent téléphonique offrant un bel accueil du service client pour améliorer l'expérience utilisateur en e-commerce
Accueillir différents moyens de paiement : un élément essentiel du service client et de l'expérience utilisateur en e-commerce
Accueil téléphonique chaleureux comme clé d'une expérience utilisateur réussie
Accueillir autrement la cible étudiante avec une UX retravaillée
Passage en caisse dans l'e-Commerce - ROI des actions marketing

Le passage de la boutique en dur à l'e-commerce

Le phygital associant physique et digital est devenu, en quelques années, un concept très prisé des grandes enseignes et des acteurs du e-commerce. Aujourd’hui, le phygital est, en effet, considéré comme la meilleure façon de répondre aux exigences des consommateurs, qu’ils soient piétons ou internautes.
Premier cas de figure : quand on est une boutique en ligne sans point de vente avec pignon sur rue – ce qui est le cas des e-commerces -, on a parfois besoin de pallier ce qui est perçu par certains clients comme un manque.
Deuxième cas de figure : quand on est une boutique physique, il faut pouvoir être aussi novateur qu’un e-commerce. En ce sens, l’arrivée d’outils digitaux dans les magasins avec la digitalisation des points de vente est le premier signe de phygitalisation du commerce.

UX : comment le phygital réinvente l’accueil téléphonique et l'expérience client

Le e-commerce est utile dans l'expérience client
L'expérience client ou UX passe aussi par le e-commerce

Dans le parcours client, il faut souligner que la connexion entre e-commerce et commerce physique passe par… l’humain !

Oui, c’est un être humain (vendeur, assistant, téléopérateur, télévendeur…) qui va diriger le client vers l’une ou l’autre des solutions évoquées plus haut, pour, à la fois, le satisfaire et finaliser la vente. C’est pourquoi la formation des vendeurs en magasin – pour les accompagner dans ce nouveau parcours de vente phygital – est primordiale. Désormais, les écrans tactiles entretiennent les échanges entre vendeur et client ! À cet effet, les vendeurs doivent maîtriser ces nouveaux outils numériques mis à disposition du client.

En parallèle, le déploiement d’outils technologiques demande de cartographier les outils, médias et canaux déjà présents. Il va de soi qu’effectivement, en s’interconnectant, les demandes vers les services clients vont se multiplier. Les actions de vente et de marketing doivent donc être travaillées de façon complémentaires et non plus de manière séquentielle, dans des modèles parallèles.

Pour accompagner le phygital UX, un accueil téléphonique de qualité est un vrai relais

Tout au long de son parcours d’achat, le client doit pouvoir joindre un assistant téléphonique apte à répondre à ses questions concernant les délais de livraison, la qualité du produit, la taille, la couleur… et à convertir le prospect en client. C’est pour cette raison que faire appel à un centre téléphonique pour externaliser son service client est une solution. Il s’agit de rassurer les clients qui ont aussi besoin d’un contact humain avant de valider leur panier.
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Stratégie UX phygitale : un levier de croissance pour le commerce en dur

Le phygital part du principe que le parcours d’un client, au cours de son achat, n’est pas linéaire. De fait, les canaux empruntés pour arriver jusqu’à la conclusion de la vente peuvent être multiples. C’est pourquoi il faut être en mesure de proposer le bon outil, au bon moment, à chaque client pour être sûr de le satisfaire.

En théorie, l’objectif est de faire venir ou revenir les clients en magasin par la création de nouvelles expériences UX et de capitaliser sur la valeur créée par la connaissance des clients grâce aux outils digitaux !

En resumé : augmenter le trafic en magasin, permettre de finaliser un achat commencé sur Internet en magasin, augmenter le taux de transformation.

Click and collect

Pratiqué à la fois par les enseignes de distributeurs et par les grands magasins ou les boutiques en centre ville, le Click and collect connaît un regain d’intérêt depuis la crise sanitaire liée au COVID-19. En effet, il allie deux piliers de l’expérience client : le physique et le digital. On achète ses produits en ligne puis on vient les chercher en magasin. L’exemple le plus significatif est le suivant : se faire livrer en boutique très rapidement pour supprimer les frais de port.

E-commerce et e-réservation

Autre exemple : cette fois-ci, le client réserve son produit en ligne mais sans le payer. Il vient ensuite l’essayer en magasin et finalise l’achat sur place si le produit lui convient.

Notons que ces deux pratiques permettent de voir, d’essayer et de juger le produit concrètement, à la différence de l’e-commerce seul.

Commander un produit en magasin en e-commerce

Le rôle du vendeur devient alors essentiel. C’est lui qui va permettre de transformer le non-achat – parce que vous ne trouvez pas l’article que vous voulez en magasin, à votre taille ni dans le coloris que vous aimez – en achat. Dès maintenant, le vendeur le commande sur le site directement via son back-office.

Retail, e-commerce et phygital, c’est désormais :

  • Utiliser les fiches clients en traitant la data
  • Obtenir le consentement du client pour lui envoyer des prospections commerciales : enquête téléphonique B2B, étude de marché ou relance téléphonique.
  • Se renseigner sur leur historique d’achats pour ainsi mieux les servir
  • Personnaliser l’UX et l’expérience client
  • Éviter de faire la queue en caisse avec le paiement mobile, par le biais d’un smartphone.
En réalité, la stratégie UX phygitale permet aux enseignes de finaliser des ventes qui ne l’auraient pas été tout en mettant à jour la base de données. Comme quoi la convergence des données online et offline fluidifie l’expérience utilisateur en intégrant, à la fois, le front-end (côté client) et le back-end (côté logistique). Les actions de prospection et de téléprospection peuvent ainsi être actionnées sur des bases de données qualifiées.
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