La relation client récompensée
Désormais, la relation client récompensée est un élément-clé dans le développement des entreprises. Selon une étude Akeneo/OpinionWay menée en 2023, 76 % des consommateurs se déclarent prêts à changer de marque si les informations fournies ne sont pas satisfaisantes. En France, ce chiffre monte même à 78 %, confirmant l’importance d’une digitalisation de la relation client pour offrir des réponses précises et adaptées.
Depuis des années, la relation client en France laisse à désirer. Une enquête récente montre que seulement 9 % des Français se disent très satisfaits de leur expérience client, tous secteurs confondus. Les entreprises doivent désormais s’adapter, en intégrant un service client multicanal et en améliorant la réactivité sur les canaux tels que Internet et téléphone.
Depuis des années, la relation client en France laisse à désirer. Une enquête récente montre que seulement 9 % des Français se disent très satisfaits de leur expérience client, tous secteurs confondus. Les entreprises doivent désormais s’adapter, en intégrant un service client multicanal et en améliorant la réactivité sur les canaux tels que Internet et téléphone.
Les entreprises françaises, mauvaises élèves de la relation client
Comparée aux pays anglophones, la France reste en retard en matière de relation client à distance. En 2023, seuls 5 % des clients français affirment avoir une expérience client satisfaisante, contre 40 % dans les pays anglo-saxons. À l’inverse, 45 % des consommateurs en France estiment que leurs expériences client restent insuffisantes.
De nombreux clients se plaignent d’un accueil expéditif, d’un manque de réactivité et d’interlocuteurs peu impliqués. Pourtant, la digitalisation des contact center, avec des solutions modernes comme les serveurs vocaux interactifs (SVI), les callbots et le chat en ligne, permettrait de fluidifier les échanges et de réduire les frustrations. La relation client récompensée devient alors un levier stratégique pour valoriser les efforts des entreprises qui investissent dans l’expérience client.
De nombreux clients se plaignent d’un accueil expéditif, d’un manque de réactivité et d’interlocuteurs peu impliqués. Pourtant, la digitalisation des contact center, avec des solutions modernes comme les serveurs vocaux interactifs (SVI), les callbots et le chat en ligne, permettrait de fluidifier les échanges et de réduire les frustrations. La relation client récompensée devient alors un levier stratégique pour valoriser les efforts des entreprises qui investissent dans l’expérience client.
Relation client récompensée et services clients : qui reconnaît les meilleurs services clients ?
Chaque année, The Human Consulting Group (HCG) dévoile son palmarès des meilleurs services clients. En 2024, une trentaine d’entreprises se sont distinguées pour leur engagement à offrir une relation client de qualité. Des tests incluant des appels mystères, des envois d’emails, des contacts sur les réseaux sociaux et des évaluations des services clients externalisés permettent de mesurer la performance de la gestion de la relation client.
Cette année encore, Century 21 a été récompensé pour la sixième fois consécutive, tandis que Laforêt, L’Oréal et Louis Vuitton enregistrent des progrès significatifs.
Cette année encore, Century 21 a été récompensé pour la sixième fois consécutive, tandis que Laforêt, L’Oréal et Louis Vuitton enregistrent des progrès significatifs.
L' impact de ces palmarès sur la relation client
Les trophées récompensent les bonnes applications
Bien que 98 % des entreprises déclarent avoir une stratégie orientée client, seules 45 % ont réellement déployé des actions concrètes. Des secteurs comme le BtoB, la distribution spécialisée ou l’immobilier se démarquent, tandis que la communication, les médias et le transport restent en retard.Pourtant, l’engagement des entreprises pour améliorer la relation client ne faiblit pas. Le service client digitalisé joue un rôle fort pour offrir une expérience fluide et réactive sur les différents canaux de communication. Comme l’affirme Fabrice Lanoë, PDG de HCG : « Les notations en ligne ont changé la donne. Désormais, les entreprises savent qu’elles ne peuvent plus négliger leurs clients. »
La relation téléphonique en baisse de près de 20% en 1 an et de plus de 50% en 10 ans
