Associer Internet et téléphone : un service client performant et humain
En 2023, selon la Fevad, le secteur du e-commerce en France a enregistré 2,35 milliards de transactions, soit une augmentation de 4,9 % par rapport à l’année précédente. Selon le Blog du Modérateur, cela équivaut à environ 75 transactions par seconde. Le panier moyen s’élève désormais à 75 euros, en hausse de 7 % par rapport à 2022. La Fevad annonce que le chiffre d’affaires global du e-commerce atteint 159,9 milliards d’euros, marquant une progression de 10,5 % sur un an.
Ces chiffres illustrent la croissance continue des achats en ligne en France, avec une adoption accrue des canaux numériques par les consommateurs.
Depuis la pandémie de COVID-19, Internet et le téléphone, via les réseaux sociaux ou les services clients, sont devenus des réflexes pour s’informer sur un produit, connaître les avis de consommateurs et résoudre des problèmes après achat. Cette évolution a renforcé l’importance de la relation client à distance, permettant aux entreprises de maintenir un lien direct et efficace avec leurs clients. Désormais, les consommateurs privilégient le shopping sans déplacement, installés confortablement chez eux, sans subir la pression d’un vendeur insistant.
Ces chiffres illustrent la croissance continue des achats en ligne en France, avec une adoption accrue des canaux numériques par les consommateurs.
Depuis la pandémie de COVID-19, Internet et le téléphone, via les réseaux sociaux ou les services clients, sont devenus des réflexes pour s’informer sur un produit, connaître les avis de consommateurs et résoudre des problèmes après achat. Cette évolution a renforcé l’importance de la relation client à distance, permettant aux entreprises de maintenir un lien direct et efficace avec leurs clients. Désormais, les consommateurs privilégient le shopping sans déplacement, installés confortablement chez eux, sans subir la pression d’un vendeur insistant.
Pour autant, les clients aiment savoir que l’entreprise qui lui vend un produit a un visage humain
Pour la grande majorité des acheteurs, le téléphone reste le canal préféré pour entrer en contact avec un conseiller. Rien de tel qu’une voix humaine pour rassurer et guider dans le parcours client ! Dans un service client multicanal, où les emails, chats en ligne et réseaux sociaux se multiplient, le téléphone apporte cette touche d’humanité pour une relation client réussie. Car les internautes, eux, savent ce qu’ils veulent :
- Poser leurs questions quand ils en ont besoin et recevoir des conseils précis,
- Se laisser guider dans leurs achats sans se sentir perdus,
- Et surtout, parler à une vraie personne de l’entreprise, pas juste à un écran.
En misant sur les échanges téléphoniques, les entreprises optimisent la gestion de la relation client, en combinant écoute active, contact direct et conseils personnalisés. Avec un service client multicanal qui valorise le téléphone, elles assurent une prise en charge fluide, chaleureuse et rassurante à chaque étape du parcours client. Après tout, un bon conseil au bon moment, ça change tout !
Internet et téléphone : les critères d’une relation client satisfaisante
Dans un monde où les clients exigent disponibilité et efficacité, Internet et téléphone jouent un rôle central dans la digitalisation de la relation client. Ces deux canaux, lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie cohérente, répondent aux attentes modernes des consommateurs en alliant réactivité, accessibilité et personnalisation.
Internet, via les emails, les chats en ligne, les réseaux sociaux et les chatbots, est un atout clé pour des réponses rapides et une prise en charge automatisée. En facilitant l’accès aux informations 24/7, il participe à l’amélioration continue de l’expérience client.
Le téléphone, quant à lui, reste incontournable dans les contact centers pour gérer des demandes complexes, établir un contact humain direct et proposer des solutions personnalisées. Cette combinaison est au cœur de la digitalisation des contact center, qui intègre des outils tels que les serveurs vocaux interactifs (SVI), les callbots, ou encore des solutions CRM avancées, pour fluidifier les interactions tout en libérant les lignes pour des échanges à forte valeur ajoutée.
En adoptant une stratégie omnicanale qui valorise la complémentarité entre Internet et téléphone, les entreprises optimisent leur gestion de la relation client. Elles offrent ainsi une expérience fluide, réactive et de qualité sur l’ensemble des canaux de communication tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation de leurs clients.
Internet, via les emails, les chats en ligne, les réseaux sociaux et les chatbots, est un atout clé pour des réponses rapides et une prise en charge automatisée. En facilitant l’accès aux informations 24/7, il participe à l’amélioration continue de l’expérience client.
Le téléphone, quant à lui, reste incontournable dans les contact centers pour gérer des demandes complexes, établir un contact humain direct et proposer des solutions personnalisées. Cette combinaison est au cœur de la digitalisation des contact center, qui intègre des outils tels que les serveurs vocaux interactifs (SVI), les callbots, ou encore des solutions CRM avancées, pour fluidifier les interactions tout en libérant les lignes pour des échanges à forte valeur ajoutée.
En adoptant une stratégie omnicanale qui valorise la complémentarité entre Internet et téléphone, les entreprises optimisent leur gestion de la relation client. Elles offrent ainsi une expérience fluide, réactive et de qualité sur l’ensemble des canaux de communication tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation de leurs clients.
