Satisfaction client : optimisez la rétention client, gardez-en un, attirez-en dix !
Contrairement à l’adage bien connu, perdre un client peut entraîner la perte de dix autres. Le bouche-à-oreille fonctionne malheureusement rapidement. Ainsi, il est essentiel de mettre en place des stratégies visant à satisfaire les clients pour les conserver. Bien que cela soit la préoccupation de tous les chefs d’entreprise, ils ne déploient pas toujours tous les efforts nécessaires pour assurer cette satisfaction client.
Voici une check-list à renforcer afin d’assurer une rétention client. Et rappelez-vous, un accueil soigné ouvre le dialogue et constitue la première étape d’un service client multicanal efficace, qu’il passe par le téléphone, l’email, le chat en ligne, les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, afin d’offrir une réponse adaptée à chaque besoin client.
Voici une check-list à renforcer afin d’assurer une rétention client. Et rappelez-vous, un accueil soigné ouvre le dialogue et constitue la première étape d’un service client multicanal efficace, qu’il passe par le téléphone, l’email, le chat en ligne, les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, afin d’offrir une réponse adaptée à chaque besoin client.
Rétention client : les erreurs à ne pas commettre
À ce jour, 90% des Français déclarent que selon la qualité du service client, ils peuvent changer d’avis au moment de l’achat. Et même 70% d’entre eux indiquent qu’ils déconseilleraient l’entreprise si le contact passait mal.* Il est donc très important pour votre image de marque de faire bonne impression dès le première échange téléphonique.
Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client. Dès lors, il convient de se demander : est-ce par faute de temps, manque de motivation, ou simplement par négligence quant à la nécessité d’améliorer son accueil client ?
*Source : journaldunet.com
Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client. Dès lors, il convient de se demander : est-ce par faute de temps, manque de motivation, ou simplement par négligence quant à la nécessité d’améliorer son accueil client ?
*Source : journaldunet.com
Le petit plus de l'accueil téléphonique qui augmente la satisfaction client
Si autant de clients sont insatisfaits de certains services client, c’est souvent à cause de l’accueil glacial, voire antipathique, qu’ils reçoivent au téléphone. En effet, répondre au téléphone est un vrai métier. Il est indéniable qu’il requiert des compétences et un certain savoir-faire, notamment dans la mise en place d’un service client réactif.
La puissance d’un accueil téléphonique de qualité : attirez et fidélisez vos clients
Guide Pratique pour la satisfaction client
- Gardez le sourire au téléphone, quelles que soient les circonstances et le ton adopté par votre interlocuteur.
- Rendez vous disponible pour répondre au téléphone. Un appel perdu peut être une opportunité perdue. Une fois l’appel pris en charge, montrez-vous patient, aimable et répondez au mieux à la demande.
- Prenez le temps de recontacter rapidement votre interlocuteur, quand il vous a laissé un message.
- Assurez un suivi de vos clients grâce à des outils CRM performants pour pouvoir répondre plus efficacement à chaque nouvel appel téléphonique. De fait, si la fiche client apparaît systématiquement à l’écran quand vous recevez un appel, vous serez immédiatement plus réactif et même plus facilement proactif. Vous pourrez également mieux gérer votre relation client et analyser chaque retour client pour identifier des axes d’amélioration.
- Ne vous laissez jamais emporter et ne raccrochez jamais avant d’avoir au pire apaisé le climat, au mieux réglé une situation conflictuelle.
- Enfin, si vous ne savez pas quoi répondre, dites que vous allez vous renseigner et faites-le.
Externalisez votre accueil téléphonique et simplifiez la rétention client
Et si vous pensez que tout cela demande trop de temps, trop d’investissement personnel, ou si vous trouvez que ce n’est pas votre rôle, pensez à externaliser votre service client. En effet, cette option reste encore la meilleure solution.
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Le rôle des centres de relation client dans la gestion des réclamations pour renforcer l’e-Réputation
La réputation d’une entreprise est essentielle, surtout à l’ère des avis en ligne et des retours instantanés. La gestion de l’e-réputation passe désormais par une réponse proactive aux réclamations clients, afin de prévenir les avis négatifs et de renforcer la satisfaction client. Un dispositif de veille et de gestion des réclamations est donc indispensable pour surveiller et répondre aux attentes, contribuant ainsi à bâtir une réputation solide.
Les agents téléphoniques, en contact direct avec les clients, occupent une position stratégique : ils écoutent, analysent et traitent chaque feedback client, transformant ainsi une insatisfaction en opportunité d’amélioration et de fidélisation.
Les agents téléphoniques, en contact direct avec les clients, occupent une position stratégique : ils écoutent, analysent et traitent chaque feedback client, transformant ainsi une insatisfaction en opportunité d’amélioration et de fidélisation.
Gérer l’e-Réputation et les réclamations efficacement
Surveiller et répondre aux avis en ligne demande rigueur et réactivité. Le soutien d’opérateurs spécialisés dans la gestion des réclamations permet une réponse rapide et adaptée.- Suivi des mentions et critiques en ligne.
- Gestion des réponses et interactions sur les réseaux sociaux.
- Respect de la culture et des valeurs d’entreprise pour renforcer la confiance client.
Ainsi, chaque réclamation bien gérée contribue à l’amélioration de l’expérience client et devient un atout pour l’e-réputation, transformant une expérience insatisfaisante en levier de valorisation.
